ISO9000认证在宾馆酒店推行的特点

ISO9000认证从一开始进入中国以来一直是以制造业为主,但近年来随着各种类型的企业质量和管理意识的逐步提高,宾馆酒店业也兴起推行ISO9000认证的潮流,以深圳和<沉默的王安石 博客空间整理www.isocsr.com>东莞为例,五星级酒店东莞有二十家之多,这其中大多数都通过ISO9000认证,有的还导入ISO14001认证。笔者近年来辅导过的宾馆酒店谈谈宾馆酒店推行ISO9000认证的特点

1.星级饭店评定标准和iso9000的关系。
国家旅游局于1987年制定星级饭<沉默的王安石 博客空间整理www.isocsr.com>店评定标准颁布和实施标志着我国饭店业从传统企业向现代企业转型,与国际接轨。星级标准的推出有利于强化了行业管理,促进了我国饭店质量标准化的推进,但随着饭店业的发展及与国际接轨程度的加深,又会有一些不完善的地方,而实施ISO9000认证从一定程度上可以弥补这些不足。
星级饭店评定标准常常采用阶段性突击检查的方法,更着眼于对最终产品的评价;iso9000则提出过程模式管理的理念,强调将饭店管理职责和权限确定、资源提供、产品实现、测量分析和改进作为过程进行管理,明确各过程管理环节的控制方法和准则。这种过程管理的方法更有利于预防不合格的产生,减少了饭店为弥补不合格服务或产品而需要的补偿费用。另一方面,星级饭店注重的是服务质量和产品以及设施设备的配备情况,但是要达到这个标准必须通过某种管理手段,iso9000就是实现这一目标的有利工具。事实上ISO9000认证就改进质量、提高管理而言,和星级评定标准的出发点是相同的,两者的实施可以相辅相成。星级饭店标准的具体要求可以通过实施ISO9000认证,建立系统化和文件化的质量管理体系实现,同时又可做为质量管理的目标之<沉默的王安石 博客空间整理www.isocsr.com>一促进饭店管理的持续改进。
可见星级评定与ISO9000认证并不矛盾。现在有很多饭店先实施iso9000以理顺饭店内部管理流程,完善管理机制,再着手于星级评定的工作,能达到事半功倍的效果。
2.ISO9000认证的广泛适用性
ISO9000认证适用于各种类型、不同规模的宾馆酒店。以ISO9001:2008中条款5.4质量目标为例,它要求:“最高管理者应确保在组织的相关职能和层次上建立质量目标,质量目标应包括满足产品要求所需的内容。质量目标应是可测量的,并与质量方针保持一致。”这就给饭店提供了个性发挥的空间,只要制订的质量目标能满足企业目标市场顾客的需要,可测量,就是达到了标准的要求。因此事实上,不同星级饭店所制定的质量目标一定是不同的;不同地区、不同客源的饭店的质量目标也应该是不尽相同的。但共同的是:这些目标经过一定时间的努力可以实现。
按照ISO9000认证的要求建立并实施一套可以实际<沉默的王安石 博客空间整理www.isocsr.com>操作、符合饭店实际情况的管理制度,并且这套制度能得到有效执行。就管理基础比较差的饭店而言,策划体系,编制文件的过程同时也是按iso9000给出的管理框架,建立系统的管理制度的过程,因此实施iso9000对这些饭店而言提高管理水平的效果十分明显。外方管理可以在饭店中输入新的管理方法,在他们的管理过程中可以给饭店带来较好的效益,但如何将这些成熟的管理方法保留在饭店中却成了这些饭店的难题。借助ISO9000认证的实施可以在一定程度上吸收外方管理中的经验和教训,并将其融<沉默的王安石 博客空间整理www.isocsr.com>入饭店的管理制度中,最终形成适合自己的管理模式。
我国饭店业发展的时间比较短,发展的过程相对比较特殊,经历的是引进——模仿的发展道路。在客源充足的情况下,饭店的经济效益能得到保证;但是在面临激烈竞争的现在,饭店的形势就变得十分严峻,我国饭店业急需健全内部管理体系,而借助ISO9000认证来苦练内功是十分有效也是十分必要的。
3.实施ISO9000认证的效益分析
饭店要实施ISO9000认证并通过认证一般需要以下几笔费用:咨询费、认证费以及体系建立过程中为提供各种资源保障而需的费用。一般不超过十万。当然饭店是否需要外聘咨询公司来帮助建立体系完全是根据饭店的实际情况而定,如果饭店中有足以胜任的人员则咨询费用就不必要了。
实施iso9000认证在管理费用的节约上仍可以产生一定的效果。在上述第一个问题中讲到的预防不合格的最终产品提供给顾客以节约返工、赔偿的费用就是一方面。另一方面,规范了一些管理过<沉默的王安石 博客空间整理www.isocsr.com>程来制约一些原来无法控制的人为因素,保障饭店的利益和产品的质量。以采购为例,标准要求对企业的供方进行评价并分类,根据所需产品对最终产品的影响程度选择供方。深圳某饭店按标准的要求对供方进行了陆续招标,并采取透明的监督制度,结果在控制采购成本上取得了卓越的成效:仅厨房调料一项就下浮了平均市场价格的13.68%;印刷品下浮<沉默的王安石 博客空间整理www.isocsr.com>率更高达36%。再者,按照文件和制度的规定实施管理和进行操作可以减少饭店现有的重复劳动,提高工作效率,让最高管理层有更多的时间考虑如何改进企业的经营,获得更大的效益。
ISO9000认证必然能带给宾馆酒店一些品牌效应,这也是实施iso9000认证后给宾馆酒店带来的无形资产的增值
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