银行实施ISO9000适用的行业规范

银行业可能是服务业中实施ISO 工作准则最早的行业。银行应特别关注质量、环境以及健康安全。首先,银行属于大型的服务公司,面对大量的顾客,有大量的服务业务。其次,银行能给其投资的顾客在维持其生计方面带来巨大的利益。由此可见,如果银行在处理内部业务或对待顾客方面不建立良好的经营服务工作准则,就很难保证其业务的正常开展。
下面给出银行业的工作准则如下:<沉默的王安石 博客空间整理www.isocsr.com>
▲ 前厅、接待处/话务员、反应的质量和速度。
▲ 与前厅有关的问讯程序。
▲ 能力/可用性。制定有关的文件和操作控制系统。
▲ 人员/包括着装。
▲ 产品/服务。
▲ 等待时间/反应能力(运用操作控制系统对其进行管理)。
▲ 保健/卫生。
▲ 安全和应急程序(用健康和安全体系进行控制)。
▲ 礼貌(在前厅和人员程序中作出规定)。
▲ 舒适性。
▲ 技术能力说明。
▲ 有效的沟通。<沉默的王安石 博客空间整理www.isocsr.com>
▲ 服务设备。
▲ 库房管理程序。
▲ 供应商(分包方)管理。
▲ 产品/服务的具体分类。
▲ 广告和宣传材料。
▲ 顾客抱怨或其他反馈。
▲ 运用ISO 14000标准或其他方法,建立并实施环境管理体系对所有环境问题进行管理,包括交通。
▲ 运用ISO 9000标准或其他方法,建立质量管理体系。
▲ 产品/服务可信性。
▲ 对服务中存在的潜在问题或顾客的抱怨进行持续评价。
关于具体详细的或与客户有关的程序,银行业需要如下:
▲ 初次面谈问讯记录。<沉默的王安石 博客空间整理www.isocsr.com>
▲ 契约书/协议书。
▲ 文件和工作报告的索引和控制。
▲ 用于评价顾客(包括个人、私有和公有公司)的价值、风险和潜力的标准程序。
▲ 与律师和公司注册管理局或其他部门进行联系的标准信函。
▲ 从第三方获得信息的正规表格。
▲ 基本的核算报告表格、抽样审核报告。
▲ 基本的审核报告表格。
—-摘自《服务业国际标准化手册》Brain Rothery

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