律师和法律专业(律师事务所)实施ISO9000适用的行业规范

在1993年,英国法律学会的法律工作管理局出版了一部律师工作准则,采用了BS 5750(ISO 9000)标准,并且采用了该标准中的20个质量体系要求。<沉默的王安石 博客空间整理www.isocsr.com>
下面给出律师工作准则中的各要素的概要。
在质量手册中应考虑如下内容:
▲ 阐述质量方针,给出组织结构,分配职责和资源要求。
▲ 给出所需的文件体系结构。
▲ 给出所有与处理委托方事宜有关的规范,包括概述要求、术语、所提供的服务等。
▲ 对取证的方法作出规定。
▲ 给出对每一案件的进展进行策划、控制和监视的方法,包括:
客户提供材料的责任;
案件的参考和监视;
内部检查;<沉默的王安石 博客空间整理www.isocsr.com>
失误或抱怨方面的反馈;
补救措施;
文件的安全性;
对使用的所有信息的核对等。
▲ 给出文件的控制方法,包括案件的档案材料等。
▲ 培训–和法律的发展保持一致;
–在势力体系、顾客管理、案件管理等方面。
▲ 定期的内部质量体系审核,每年至少进行一次,以保证质量体系的有效性。
▲ 业绩的统计分析或其他的相关分析。
程序文件是评价服务质量或“顾客服务”的依据性文件,所有程序文件的内容与本章所描述的案件管理的内容相似。关于案件管理系统方面的工作准则的概要描述如下:<沉默的王安石 博客空间整理www.isocsr.com>
1. 基本要求:
保持一个文件化、具有编号和索引的系统。
建立一个运作控制系统,以确保每一员工有适宜的能力处理所指派的案件。在法律专业中,质量方面最大的薄弱环节是从业人员没有足够的时间处理案件。这不利于服务质量的提高,最终会失去顾客。
事实上,建立一个计算机系统,对每一从业人员的工作计划作出安排和调整并制定出一个日程表,这样,可监视和指明关键事件并给出每一事件的持续时间,以及何时对该事件进行评审等。<沉默的王安石 博客空间整理www.isocsr.com>
2. 客户管理和案件管理的详细文件
建立一个有效的问讯系统以确保能全面了解服务要求。完善各种程序,确保符合已建立的搞国家或地区的法律,包括制定收费一览表,并以适当的方式提供给顾客。
制定一个书面程序,用以向顾客了解情况,记录给出的建议、采取的措施,规定授权范围,明确费用,明确参与的人员以及明确日期等,所有上述内容应由顾客确认。
建立一个监视系统,用以及时向客户通告案件的进程,并监视这些信息已通告了客户并且客户已了解和掌握了这些信息。
—-摘自《服务业国际标准化手册》Brain Rothery

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