律师和法律专业（律师事务所）实施ISO9000适用的行业规范

在1993年，英国法律学会的法律工作管理局出版了一部律师工作准则，采用了BS 5750（ISO 9000）标准，并且采用了该标准中的20个质量体系要求。<沉默的王安石 博客空间整理www.isocsr.com>

下面给出律师工作准则中的各要素的概要。

在质量手册中应考虑如下内容：

▲ 阐述质量方针，给出组织结构，分配职责和资源要求。

▲ 给出所需的文件体系结构。

▲ 给出所有与处理委托方事宜有关的规范，包括概述要求、术语、所提供的服务等。

▲ 对取证的方法作出规定。

▲ 给出对每一案件的进展进行策划、控制和监视的方法，包括：

客户提供材料的责任；

案件的参考和监视；

内部检查；<沉默的王安石 博客空间整理www.isocsr.com>

失误或抱怨方面的反馈；

补救措施；

文件的安全性；

对使用的所有信息的核对等。

▲ 给出文件的控制方法，包括案件的档案材料等。

▲ 培训–和法律的发展保持一致；

–在势力体系、顾客管理、案件管理等方面。

▲ 定期的内部质量体系审核，每年至少进行一次，以保证质量体系的有效性。

▲ 业绩的统计分析或其他的相关分析。

程序文件是评价服务质量或“顾客服务”的依据性文件，所有程序文件的内容与本章所描述的案件管理的内容相似。关于案件管理系统方面的工作准则的概要描述如下：<沉默的王安石 博客空间整理www.isocsr.com>

1. 基本要求：

保持一个文件化、具有编号和索引的系统。

建立一个运作控制系统，以确保每一员工有适宜的能力处理所指派的案件。在法律专业中，质量方面最大的薄弱环节是从业人员没有足够的时间处理案件。这不利于服务质量的提高，最终会失去顾客。

事实上，建立一个计算机系统，对每一从业人员的工作计划作出安排和调整并制定出一个日程表，这样，可监视和指明关键事件并给出每一事件的持续时间，以及何时对该事件进行评审等。<沉默的王安石 博客空间整理www.isocsr.com>

2. 客户管理和案件管理的详细文件

建立一个有效的问讯系统以确保能全面了解服务要求。完善各种程序，确保符合已建立的搞国家或地区的法律，包括制定收费一览表，并以适当的方式提供给顾客。

制定一个书面程序，用以向顾客了解情况，记录给出的建议、采取的措施，规定授权范围，明确费用，明确参与的人员以及明确日期等，所有上述内容应由顾客确认。

建立一个监视系统，用以及时向客户通告案件的进程，并监视这些信息已通告了客户并且客户已了解和掌握了这些信息。

—-摘自《服务业国际标准化手册》Brain Rothery