餐饮业如何实施ISO9000质量管理体系标准

餐饮业是人们最为了解的零售企业。当初起草ISO 9004-2的过程中就受到了餐馆服务的很大影响。因为人们对餐馆的服务特点最为了解,所以以其为蓝本起草的标准更易于理解和实施。
餐饮有很多服务业所共有的服务要素,下面给出了基于零售业的餐饮企业的行业规范。
1. 餐馆的主要业务活动
▲ 对就餐的顾客,餐馆可能应承担的<沉默的王安石 博客空间整理www.isocsr.com>服务和产品责任,以及处理这种情况的相应知识。
▲ 表明食物名称和价格的菜单。
▲ 按照菜单的要求提供相应的食物。
▲ 采购原料的质量和种类以及采购的服务的质量。
▲ 有关食品和原料方面的法规要求。
▲ 有关员工服务过程的有关法规要求。
▲ 健康和安全方面的法规。
▲ 重要的环境要求–污水、废气的排放、噪音、公共安全等等。
▲ 应急措施。<沉默的王安石 博客空间整理www.isocsr.com>
2. 餐馆的工作程序
企业应针对以下活动制定完整的工作程序,最好写入质量手册:
▲ 门面清洁卫生的保持,接待<沉默的王安石 博客空间整理www.isocsr.com>服务的质量,包括传送电话、桌位预定或预留制度。
▲ 保持合理的和法律所要求的客容量和营业时间。
▲ 员工的服饰。
▲ 食品种类和质量的改进。
▲ 等待时间/反应时间的要求和监督机制。
▲ 卫生/房间整理程序(包括卫生间),不包括厨房。
▲ 安全和应急程序(在健康和安全管理体系中进行管理)。
▲ 礼貌。
▲ 舒适/美观(包括满足法规方<沉默的王安石 博客空间整理www.isocsr.com>面的要求以及使不吸烟者满意),背景音乐与环境的适用性或音乐的品质,除了顾客要求或音乐发烧友的要求,否则,通常情况下,不应播放商业性的广播和电视节目。
▲ 服务过程中的管理水平,博爱阔进行快速和准确的结帐和收付钱款。
▲ 有效的沟通。
▲ 详细的食物加工方法和烹调程序,包括男女侍者的日常工作,卫生方面的要求,以及对分包方的控制程序。
▲ 服务设施。
▲ 工作场所和储存间的管理程序。
▲ 对分包方的管理。
▲ 对特殊采购品(软饮料和酒)的管理。
▲ 包括菜单在内的广告宣传材料的管理。
▲ 对顾客投诉的管<沉默的王安石 博客空间整理www.isocsr.com>理与反馈。
▲ 对废物和废弃容器的管理。
▲ 将ISO 9000作为指南或机制建立质量管理体系。
▲ 提高法律意识,降低违规的风险。不断地对已经发生的和潜在的违规行为进行评审。
▲ 来自公众或员工的索赔要求,特别应注意有关以下内容的法规:
–安全的工作环境;
–设备;
–劳动保护设施;
–孕期和哺乳期员工的工作;
–安全标志;
–所有的食品和<沉默的王安石 博客空间整理www.isocsr.com>餐饮业的法规;
–所有的卫生条例;
–废物、废气和废水的排放;
–人工搬运,如行李和货物的搬运。
▲ 指定分包方处物品的采购。
—-摘自《服务业国际标准化手册》Brain Rothery

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