ISO9000标准在政府机关推行的特点

ISO9000由原来的先在生产制造业推行,转而现在在服务业乃至政府机关广泛兴起。它充分表明了政府机关也意识到按照ISO9000标准来运行的重要意义。笔者曾经服务过的深圳市宝安区某镇政府,导入ISO9000后面貌就大有改变。
一、ISO9000在政府<沉默的王安石 博客空间整理www.isocsr.com>机关推行的好处和独特之处
政府机关推行ISO9000管理体系的好处有:
●各部门建立可量化的目标,并与奖罚机制挂钩;
●内部管理职责分明、杜绝互相扯皮;
●可与其他信息化管理、局域网互相兼容,既有管理的提升、又可提高效率;
●与国际公认的管理标<沉默的王安石 博客空间整理www.isocsr.com>准接轨;
●向外界证实管理运作的高效率、透明度、提升和改善政府形象。
政府机关推行ISO9000标准具有如下特点:
1、制度化。政府机构“门难进、脸难看、事难办”一直是群众反映最多的问题。究其原因是运作不规范,职责不明确。ISO9000标准就能够帮助政府机构解决这个问题。政府机关导入ISO9000通过质量手册、程序文件、工作规范文件、记录文件,将行政管理的全部要素、全部活动和全部过程都以文件形式进行规定,构成了文件化的质量管理体系,为制度化奠定了有章可循的基础。二<沉默的王安石 博客空间整理www.isocsr.com>是强调质量管理体系文件的唯一性和权威性。政府机关行政管理的组织活动和人员行为都必须处于受控状态,而这种受控只能来源于体系文件,不允许并防止非体系文件的控制规定和要求。其三,确立制度执行的“游戏规则”。执行是制度化的核心。在质量管理体系中,文件是强制执行的制度,是任何情况下都要执行的制度,是任何人都要执行的制度。通过对组织<沉默的王安石 博客空间整理www.isocsr.com>活动和人员行为的监测与评价,凡不符合或不遵守文件要求的,都被视为不符合或不合格,要予以纠正,直至符合为止。这样,就有效地克服了有章不循、有制不依的随意现象,确保行政管理的规范化和标准化,使制度化落到实处。
2、全面性。政府机关按照ISO9000标准建立、实施质量管理体系,把人民群众和上级政府机关作为
自己的顾客,通过识别顾客要求,制定质量目标,根据顾客要求和质量目标要求,把产品实现过程——行政管理细化为许多子过程,将这些过程和影响过程结果的全部因素纳入质量管理体系,置于受控状态。在横向上,这些过程与政府机关全系统所有岗位一一对应,使这些过程活动的管理达到有岗、有人、有责;在纵向上,对这些过程制定工作规范,规定“怎么做”、“做到什么”程度,形成纵横交织,要求、目标、过程、岗位、人员、职责、规范高度统一,有机结合,全面完整的<沉默的王安石 博客空间整理www.isocsr.com>管理网络,从而消除行政管理上的“空白点”,避免“管理缺位”现象。
3、科学化。管理科学化是管理追求的目标和最高境界之一。ISO9000标准最有价值的理论意义,是将“过程”概念和“过程方法”运用于质量管理体系,把形形色色、千差万别的具体管理对象,抽象为两种形态的管理对象:体系与过程。任何质量管理对象都是由过程构成的体系,对过程的识别,特别是通过对过程的输入、资源转换活动和输入信息的收集与利用,有助于人们对质量管理体系由定性认识上升为量化认识,实现对质量管理体系的有效控制。政府机关可以通过内部深入的分析,确定出自己的行政管理过程模式,合理地将其细分为各个子过程,并给出这些过程的输入、资源转换活动和输出的要求,为深化人们<沉默的王安石 博客空间整理www.isocsr.com>对政府机关行政管理的认识,掌握其内在的规律性提供了有效的认识分析框架。随着质量管理体系运行实践的深化和丰富,特别是通过对每个子过程输入、活动和输出信息的收集与利用,这一分析框架,将大大提高政府机关行政管理的管理趋势分析能力、效果预测能力和控制能力,促进管理工作由定性管理向量化管理转变,经验管理向科学管理转变,同时也为管理工作计算机化开辟了新的通道。
4、精准化。管理粗放是政府机关管理中普遍存在的共性问题,在其行政管理领域中尤为突出。近些年来,虽然采取了不少措施,如:岗位责任制、目标管理以及各种各样的绩效考<沉默的王安石 博客空间整理www.isocsr.com>核等等,但都未达到预期的效果,有效改变管理粗放的状况。究其原因,从管理学的角度看,主要是没有找到实现转变的有效路径和方法。政府机关要克服“管理粗放”问题,应有一条有效的路径和方法:一是管理细分。即依照“过程方法”的原则,正确地把握体系与过程的关系,将管理对象合理地细分为具有目标意义的过程和子过程,变体系控制为过程或子过程控制,实现细化控制。二是程序控制。按照程序化原则,建立过程的程序,对体系的每个过程和子过程实行程序化控制。从而保证实现对过程控制的目标。三是可追溯性控制。即对程序控制的关键环节,保留可追溯记录,使对结果不合格可依据记录逐级向上追溯,找出不合格发生的环节,并追究责任。
5、整体优化性。推诿扯皮,相互掣肘,是“机关病”的顽症之一。如有的政府机关中分局之间、部门之间、岗位之间缺乏衔接与沟通,存在着你管你的,我管我的,造成漏管、漏查现象;有的擅权、越权办事,形成有的事没人管,有的事争着管等。显然,这种“机关病”如不能有效地克服,将影响质量管理体系的有效性。政府机关在推行ISO<沉默的王安石 博客空间整理www.isocsr.com>9000标准的过程中,可以从三个方面解决这一问题。其一,高度重视岗位职责的合理分配,力求做到岗位明确,职责清晰,责任分明,防止因岗位职责不清、工作责任不明而产生的功能性内耗。其二、高度重视过程接口的设计,通过认真梳理业务流程,系统识别每个过程的输入、输出和活动,确保过程接口的相容性,防止过程活动中产生的运行性内耗。其三,高度重视目标体系的优化分解,通过目标的导向作用,促进质量管理体系运行的整体优化。
二、政府机关推行ISO9000标准的意义
1、赋予政府机关强大的管理再造和管理变革功能,有利于建立科学高效的管理体系,提高政府机关行政管理水平贯彻ISO9000标准,建立政府机关的质量管理体系,决不仅仅是将一种管理方法应用于政府机关的管理工作,而是政府管理体系的转型,是用一种新的管理体系代替老的管理体系,是涉及管理目标、管理制度、运行机制、责任结构以及<沉默的王安石 博客空间整理www.isocsr.com>组织文化的体系性变革与创新。这种变革的作用和意义是重大<沉默的王安石 博客空间整理www.isocsr.com>而深刻的。质量管理体系之所以具有这种改造和变革功能,其原因在于:
1)、ISO9000标准是管理科学思想最新成果的结晶。
2)、ISO9000标准是近年来世界先进管理实践经验的科学总结。
3)、为构造新的运行机制提供了体系框架。
由于具有这种体系性功能,质量管理体系将会产生良好的效果:
●有利于提高政府机关管理水平和<沉默的王安石 博客空间整理www.isocsr.com>工作效率,建立起职责明确、程序规范、流程顺畅、高效运转、全面受控的管理体系。
●有利于加强政府管理和行政管理管理,建立“讲究效率、文明服务、公正执法、不断改进”的业务管理模式,提高税收征收管理和税收行政管理的整体绩效。
●有利于根据顾客需求的变化和社会发展的要求,不断改进工作,发现问题,寻找机会,持续改进,创新管理,创新服务,从而不断地创造新业绩,创建新优势。
2、为政府机关的廉政建设提供了制度工具和运行机制,有利于建立监督机制和约束机制
ISO9000标准为依法行政、从严管理提供了制度工具和运行机制,较好地解决了上述问题。
其一,质量管理体系建立了全面而严密的文件化制度,它遵循“符合法律法规的要求”这一原则,把相关的法律法规纳入制度体系,成为制度的基础,并结合单位的实际,将其转变为适宜性的工作程序和作业指导书。
其二,ISO9000标准在运行机制上强化了两个功能。一是预防、过程控制的约束功能。质量管理体系依据“预防为主”、“过程控制”的思想,对每一个行政管理过程,都明确其控制要求和验证要求,特别是通过严格的记录功能,要求对所有行政管理业务保持其过程和结果记录,使各项工作,都处于严格的受控状态,形成了行政管<沉默的王安石 博客空间整理www.isocsr.com>理的预防和控制的机制。二是改进、纠正、结果控制的监督功能。ISO9000标准按照“不断改进”的思想,通过监视测量、内部审核、管理评审,对不符合制要求和结果验证要求的问题,采取纠正和纠正措施,形成了行政管理的纠正和不断改进的机制,从而构成了对行政管理的严密的管理控制。严密的制度约束+有效的管理控制,使质量管理体系具有了较强的监督约束功能,对于规范行政管理人员的行为,消除执法不严和执法随意性大的弊端,保证行政管理的公正性,提高行政管理水平,将起到有力促进作用,从而大大推进政府机关行政管理的水平。
3、为实施现代人力资源管理提供了框架,有利于加强人力资源开发,建立科学的选人、用人机制。
ISO9000标准本身就包含了丰富的现代人力资源管理的思想和方法。从一定意义上说,不具备现代人力资源管理理念,就难以做好质量管理体系的人力资源管理;而质量管理体系的建立,则为实施现代人力资源管理提供了框架。这个框架表现为:
1)、树立“全员参与”的理念,充分认识到“各<沉默的王安石 博客空间整理www.isocsr.com>级人员是组织之本,只有他们的参与,才能使他们的才干为组织带来收益”。
2)、管理者要根据组织的目标建立良好的管理文化,营造实现目标的内部环境,增加人员的主人翁责任感。
3)、识别对不同工作岗位人员能力的要求,从教育、培训、技能和经历四个方面考虑人才资源的配置,安排胜任的人员到相应的岗位。
4)、加强培训,增强人员的能力,知识和经验。
5)、量化工作目标,量化考核标准,通过考核、定期审核和评审,以及记录和数据分析结果,客观准确地评价、奖惩和任用人员。
4、为实施政府机关形象工程搭建了平台,有利于改进机关工作作风,优化服务,树立政府机关新形象
因此,优化管理服务关键在于政府机关要转变观念<沉默的王安石 博客空间整理www.isocsr.com>,树立起服务意识。ISO9000标准的推行,为优化管理服务,实施政府机关形象工程提供了良好的契机,搭建了具有可操性的平台。第一,ISO9000标准把“以顾客为关注焦点”作为质量方针的重要内容,把顾客满意率列为质量目标,层层进行分解,把文明服务作为工作考核指标,将为企业及公民服务贯穿到政府管理和行政管理的全过程。第二,建立了与顾客沟通的渠道,规范并确保与顾客的沟通。第三,根据收集反馈的顾客信息,通过测量、分析顾客满意程度和情况,采取纠正和预防措施,进行质量管理体系的持续改进。
5、为不断开拓创新建立了新机制,加快政府机关改革步伐,争取率先实现管理现代化
“持续改进”是ISO9000的基本原则,ISO900<沉默的王安石 博客空间整理www.isocsr.com>0认证过程要求组织树立持续改进的管理理念,建立起持续改进的价值观和管理文化,把持续改进作为组织永恒的目标;关注顾客要求的变化,以了解并适应发展的需要;通过内部审核和管理评审,不断发现改进的机会和方向,以实现持续改进,从而使组织形成了强大的持续改进的自组织能力和内在动力。
ISO9000认证在政府机关的推行,为政府机关持续改进、不断开拓创新注入了新的机制,促进政府严格按照ISO9000标准要求办事,立足地处现代化前沿的战略地位。

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