国际标准管理体系

近年来，国际上影响最为深远的质量管理标准当属国际标准化组织于1987年公布的ISO9000系列标准，这一国际标准发源于欧洲经济共同体，但很快就波及美国、日本及世界各国。到目前为止，已有70多个国家在它们的企业中采用和实施这一系列标准。中国对此也十分重视，也采取了积极态度。一方面确定对其等同采用，发布与其相应的质量管理国家标准系列GB/T19000；同时积极组织实施和开展质量认证工作。计算机软件行业自然也和其它领域一样被席卷进去。 ISO9000系列标准如此迅速地在国际上广为流行，其原因主要在于： 1）市场经济，特别是国际贸易的驱动。无论任何产业，其产品的质量如何都是生产者、消费者、以及中间商十分关注的问题。市场的竞争很大程度上反映了在质量方面的竞争。ISO9000系列标准客观地对生产者（也称供方）提出了全面的质量管理要求、质量管理办法，并且还规定了消费者（也称需方）的管理职责，使其得到双方的普遍认同，从而将符合ISO9000标准的要求作为国家贸易活动中建立互相信任关系的基石，并且在国际贸易中，把生产者是否达到ISO9000质量标准作为购买产品的前提条件，取得ISO9000质量标准认证被人们当作进入国际市场的通行证。 2）ISO9000系列标准适用领域广阔。它的出现最初针对制造行业，但现已面向更为广阔的领域，这包括： （1）硬件：指不连续的具有特定形状的产品，如机械、电子产品，不只是计算机硬件。 （2）软件：通过支持媒体表达的信息所构成的智力产品。计算机软件当然属于其中。 （3）流程性材料：将原料转化为某一特定状态的产品。如，流体、粒状、线状等，通过瓶装、袋装等或通过管道传输交付。 （4）服务：为满足客户需求的更为广泛的活动。 ISO9000系列标准的内容

一、引言 天津新亚太工程建设监理有限公司（下简称公司）是铁道第三勘察设计院集团有限公司（下简称院）控股的独立法人公司，具有铁路工程、公路工程、市政公用工程（含地铁、轻轨）、房屋建筑工程、通信工程等五项甲级监理资质。公司的监理项目具有数量多、地域分布广、跨行业、跨专业等特点。公司自1993年成立以来，一直将实现项目的制度化规范管理作为积极追求的目标。1997年～2008年公司经历了11年的ISO9000质量管理历程，积累了一定的质量管理经验。下面是公司在运用ISO9000质量思想，实现项目规范管理方面的几点经验和体会。 二、建立文件化、可操作的质量管理体系 1997年公司按94版质量标准编制了质量手册并制定了一系列规章制度，但程序文件大多承接院体系文件，由于院、公司二者业务性质的不同，致使其缺乏可操作性，特别是随着公司业务量、资质范围的逐渐增大和拓宽，以及政府有关监理的法律、法规相继出台，其更显得不适应。 2003年以质量标准2000版换证为契机，按照适用、有效、可操作性强的原则，经过多次调研、广泛征求意见，用了近一年的时间，编制完成了公司工程监理质量管理体系文件。该体系文件，由质量手册、18个程序文件、16个工作文件组成；适应多行业、多专业、多业主、多模式的监理工作需要； 2003年7月颁布实施，经过6个月的试运行检验， 于2003年12月通过了英国劳氏认证公司的认证审核。各级监理工作者增强全员质量意识，自觉遵守该质量体系文件，公司的监理项目管理已经纳入规范化管理轨道。

一、以顾客为关注焦点 1、 内容： 组织依存于其顾客，因此，组织应当理解当前的和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。 2、 含义： 任何组织离不开顾客，否则，组织将无法生存。因此，任何一个组织均应正确识别顾客并将争取客户使顾客满意作为首要的工作来考虑，并据此安排所有的活动。超越顾客的期望，是组织持续发展的潜在需求，将给带来更大的利益。

目 录 1. ISO9000文件之文件架构 2 品质文件的各阶定义 3 品质文件的各阶举例 4 ISO9000品质文件如何拟定撰写 5 ISO9000品质文件的精神 6 ISO9000品质文件的基础 7 ISO9000品质文件的内文格式 8 品质文件撰写的标准化 9 文件撰写的考虑方式 10 范例 ISO9000文件之文件架构 第一阶品质手册 第二阶程序书/办法 第三阶作业指导书/规划书 第四阶表单/资料/记录

文件类型 功用 质量手册 规范原则性的质量管理活动.主要衔接ISO9001标准与程序文件间的桥梁. 程序文件 规范管理性的质量管理活动.主要是在企业内使与质量管理相关的流程得到明确规定,并延伸质量手册,使所有活动更具体表现. 作业指导书 规范作业性的质量管理活动,具体指出质量相关活动的作业指导与要求,将程序文件中未明述的部份详加说明. 表单 执行质量管理活动所填写的标准格式.