八项质量管理原则在银行业的应用

2000版ISO 9000族标准的颁布,丰富了质量管理的思想内涵,为服务行业的质量管理工作提供了操作性强的质量管理模式。作
为2000版ISO9000族标准理论基础的八项质量管理原则,是在“21世纪是质量的世纪”这个大背景下提出来的,贯穿于ISO
9000族标准的四个核心标准之中(ISO 9000、ISO9001、ISO 9004、ISO 19011),为2000版ISO 9O00族标准的普及提供了思想
保证。中国银行业应积极倡导八项质量管理原则,迎接“人世”挑战。
一、“以顾客为关注焦点”原则
标准涵义:组织依存于顾客,组织应当理解顾客当前和未来的需求,满足顾客要求并争取超越顾客期望。
银行提供的产品具有连续性、不间断性和广泛接受性,银行产品很大成分上“源于顾客,用于顾客”,这使得银行这种具
有特殊性质的组织对顾客的依存度更高O因此,关注顾客、了解顾客、服务顾客、让顾客满意,已成为我国银行业“人世’必
练的基本功。
1 以深人调查、全面掌握顾客的需求和期望作为银行服务品种设计的基本依据。银行应主动“迎合”顾客不断变化的需求
和期望,不断更新自己的服务手段,实现大众化金融服务为主、个性化特色化金融服务为辅的多元服务模式。要做到这一点,
就必须及时。全方位地掌握顾客不断变化的金融服务需求。银行在配备人员时,要注重素质的高效组合,使其既有丰富的金融
知识、市场营销知识和心理学知识,又有一定的沟通能力和综合分析能力。要定期进行顾客需求调查,走访“黄金”顾客,反
映顾客的心声,为行长作出经营决策服务。
2有效评审顾客的需求和期望,合理设计银行的个性化特色化服务,将顾客需求和期望转化为银行的服务准则。顾客的需
求和期望是多元的,银行应从中选择顾客需求频次较高、适用性较强的项目,作为服务品种设计的切人点。一方面,要研究顾
客需求的合理性、可行性和可操作性;另一方面,兼顾法律法规的许可性,为顾客创造需求。对每一项服务品种的设计,应严
格遵循PDCA循环(策划。实施、检查和改进),切实把好设计输人、输出、评审、验证和确认关。在新的服务品种推出之前,
要对其合法性、合理性、实用性和可操作性进行有效确认,确定其操作流程和风险控制点,确保新的服务品种高效、安全运行
3有效实施个性化特色化金融服务,时刻关注顾客反馈信息,以此检验服务品种的可行程度,以期进行新一轮改进。个性
化特色化金融服务是否热门,顾客最有发言权。关注顾客反馈信息的有效办法,就是进行顾客满意度跟踪调查、测算和分析,
将调查结果作为持续改进个性化特色化金融服务的依据。
二、“领导作用”原则
标准涵义:领导者确立组织统一的宗旨和方向,领导者应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。
银行作为现代经济的核心,经营结果通常直观地体现在盈亏方面,这容易使部分管理者萌生“短期盈利观”,而不能将服
务质量与经营效益有机地结合起来。我国《质量振兴纲要》明确提出,到2010年,我国服务质量基本达到国际标准。银行作为
多功能的服务行业,要贯彻质量管理中的“领导作用”原则,各级行长应在质量管理工作中履行“五要”职责
1认识要高。质量决定企业的生命。各级银行行长不仅要充分认识金融服务质量管理的重要性、必要性和紧迫性,还要千
方百计推动全行认识的统一和提高。
2方向要明。银行要充分考虑金融顾客及相关方的需求,明确本行的质量方针。质量方针的内容要体现五个特性:一是吻
合,质量方针应与银行的经营宗旨相适应;二是行业性,质量方针应体现银行的行业特性;三是承诺,质量方针应体现本行管
理者对质量工作的倾斜度和对顾客满意的关注度;四是简练,质量方针应文字简练,朗朗上口,富有联想;五是鼓动,质量方
针应富有号召力。具有较强的广告效应。
3 目标要新。质量目标是为质量方针服务的,银行的质量目标应严格与经营目标区分开来。质量目标要围绕银行服务产品
的质量特性确定,主要定位在业务操作质量、工作效率和顾客满意等环节上,体现金融眼务“快捷、和善、方便、周全、高效
、安全”的质量特性。确立的质量目标要富有挑战性,并在各职能和各层次上制定相应的分解目标,以分解目标促进质量总目
标的实现。
4 职责要清。以“8O20质量理论”著称的美国著名质量管理专家朱兰博士认为,一个组织的产品/服务质量,80%取决于
各级管理者,20%取决于产品/服务的操作者。换而言之,组织的管理者决定了产品/服务质量的优劣。银行各级行长肩负着
对其员工的质量职责进行划分的职能,应把金融服务的质量要素分解到每一个部门和人员。行长应从纷繁的事务中解脱出来,
否则即使掌握了顾客不满意的事实,也无法追究相关部门和人员的质量责任。
5心情要畅。在组织中,人与人之间所建立的关系,很大程度L取决于组织的管理文化。管理文化的精髓是该组织的经营理
念、员工信心的保证和力量的源泉。管理文化的营造,离不开组织的管理者。这就要求各级银行行长必须在本行内建立价值共
享观、公平公正观和道德伦理观,树立良好的职业道德,创造良好的人际关系,将员工的言行统一到本行的方针、目标上来,
为员工营造一个紧张与轻松、压力与动力并存的工作环境,增强员工的凝聚力和向心力。
三、“全员参与”原则
标准涵义:各级人员都是组织之本,只有他们的充分参与,才能使他们的才干为组织带来收益。
“全员参与”原则是“质量形成于经营全过程”质量原理的必然要求。人是管理活动的主体,又是管理活动的客体,银行
的质量管理是通过各级人员参与金融服务的实现过程和支持过程实现的。因此,必须从以下方面牢固树立全局观念和整体意识
1牢固树立“以人为本”的人才观,注重人员的教育、培训、技能和经验。银行应坚持‘“人才兴行”的发展战略,时刻
关注员工的四个方面:文化教育、岗位培训、业务技能(业务操作的准确度和熟练度)、相应的工作经历。
2努力培育员工的“三感三性”,即责任感、荣誉感、承认感,积极性、能动性、创造性。增强员工对本职工作的责任感
,是切实履行服务质量职责的关键,各级行长要充分认识向员工传达满足顾客要求和法律法规要求的重要性,使员工意识到自
己的行为对服务质量的重要性。同时,定期对员工的服务质量进行认定和鼓励。
3切实推行以岗定人、以岗定责、以岗定职、以岗定酬。各级银行应根据职能岗位的实际情况,把握其潜在的质量因素,
确定各职能岗位的上岗条件和资格,明确各个岗位的质量职责,以岗定人。根据岗位质量要素的关键程度,确定上岗人员的职
位,将员工的业务质量素质与报酬挂钩。
4 全面实施“人人皆顾客”的服务观,推行领导为员工、上级为下级、全员为客户服务的三维服务模式。银行的管理者必
须本着为员工服务的思想,上级行要树立为下级行排忧解难的思想,在全系统形成为客户服务的工作氛围。
四、“过程方法’”原则
标准涵义:将活动和相关的资源作为过程进行管理,可以更高效地得到期望的结果。
2O00版ISO 9O00族标准十分强调对过程的管理和过程方法的应用,体现了“事事皆过程”的管理思想。金融服务是许多相
关过程的组合,如贷款业务的调查、审查和检查,存款业务的营销和服务,中间业务的市场调查、设计开发、市场营销等。只
有把握好“过程方法”原则,才可以提高银行的管理水平。
1对照顾客要求和有关法律法规要求,系统地识别金融服务所涉及的相关活动。一是要分清这些活动是否满足顾客要求和
有关法律法规要求;二是要掌握这些活动与金融服务质量的关联程度,确定金融服务的质量范围。
2确定影响顾客满意和金融安全的关键性活动,制定业务活动规范。对照顾客关心的项目和金融服务的安全性要求,找出
服务质量方面的关键性活动,形成规范性操作文件。同时,将相关质量责任纳人各部门和人员的岗位职责。
3适时检查和分析关键性活动,检验金融服务过程的运作能力、要确保金融服务质量“既合规又合意”,银行的各级管理
者就必须把握和控制好金融服务过程中的关键性活动,并定期检查和分析,不断提高过程的运作能力。要检测、分析和评判关
键性活动执行人员的素质、作风、效率和效果,使这些活动时刻处于严谨、高效和受控状态,提高金融服务过程的运作能力。
4 根据顾客的信息反馈,适时审定金融服务过程的质量因素(包括资源、方法等)银行要把金融服务过程的运作置于广大
顾客的监督评议之中,广泛收集顾客的评议信息,找出服务过程质量的影响因素(如人员、设施、设备、环境等),不断加以
改进。
五“管理的系统方法”原则
标准涵义:将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理,有助于组织提高实现目标的有效性和效率。
各级银行行长必须采用“系统十透明”的管理方法,建立自己的质量管理体系,确定质量目标。应把构成体系的基本要素
(过程)区别开来,增强过程之间的协调程度,促使各大管理环节有机结合、科学运作、高效服务,以最大限度地实现预期的
质量且标。
1 以管理承诺、资源管理、服务实现和测量分析改进为轴心,建立质量管理体系。在该体系中,应结合银行业的实际情况
,将相关的管理过程、资源配备过程、服务实现过程和测量改进过程以文件的形式做出规定。把过程的质量职责落实到相应的
部门和人员,形成过程有序、职责分明的高效的质量管理体系。
2 建立全行性的质量总目标和层次性的质量分目标,以目标管理法推动质量总目标的实现,并减少职能交叉所带来的障碍
。通过明确职能、确定责权、沟通了解等措施,减少和消除由于职能交叉和职责不清导致的管理障碍,提高各大过程的运行效
率。
3做好质量管理的检测和评审工作。《级银行要根据自己的质量目标和服务顾案要求,认真开展质量管理的检测和评审工
作确保质量管理体系不断优化。
六、“牌续改进”原则
标准涵义:持续改进总体业绩应当是红织的一个永叵目标。
事物是不断发展的,金融客户对银行服务过程结果的要求也不断发生变化。因此,银行应适应外界环境的变化和需求,发
现问题解决问题,不断完善,提高竞争能力和整体业绩,让所有相关方都满意。银行持续改进的飞象,可以是质量管理体系,
也可以是金融服务过程和服务品种。在应用“持续改进”原则时应把它作为一个过程进行管理,重点关注改进的目标及改进的
有效性和效率。
可以采取的具体措施是:在本行范围内,使用一致的方法持续改进本行的业绩;改变银行现行的“重服务过程监测、轻质
量管理体系监测”的持续改进模式,将稽核、财务、计划、信贷部门的部分检查职能,转移到专职的质量管理部门,增强他们
的监测能力,以保持质管部门的独立性和权威性;对员工进行持续改进方法和手段的培训;将质量管理体系。服务过程、服务
品种的持续改进作为每个员工的职能目标;建立目标,指导、测评和跟踪持续改进工作等。
七、“基于事实的决策方法”原则
标准涵义:有效决策是建立在数据和信息分析的基础上的。
成功的结果取决于活动实施之前的精心策划和正确决策。决策作为一个在行动之前选择最佳行动方案的独立过程,必须以
数据和信息作支撑。决策方案是杏理想,取决于数据和信息的准确程度以及决策活动的水平。这就要求各级银行的管理者在进
行决策时,必须控制好四个环节。
1确保决策数据的准确度和决策信息的可靠性。通过质量管理体系审核、与顾客的有效沟通、服务过程和服务品种的监测
以及金融服务趋势的评定,广泛收集决策数据和信息,为正确决策提供条件。
2使用正确的方法,特别是运用科学的统计技术,分析相关的决策数据和信息。
3基于事实分析,权衡经验和直觉,做出决策并采取措施。
4 通过信息反馈系统,收集决策方案的运行信息,减少决策中的失误,确保决策目标如期实现。
八、“与供方互利的关系”原则
标准涵义:组织与供方是相互依存的,互利的关系可增强双方创造价值的能力。
随着生产社会化的不断发展,各类银行的分工越来越细,专业化程度越来越高,供应链在产品或服务实现中发挥着越来越
重要的作用。供方提供的高质量的产品或服务,将为组织向顾客提供高质量的产品或服务提供保证。随着科学技术的日新月异
,网上银行、电子货币、电子商务不断涌现,我国银行业“混业经营”的呼声日益高涨。在这样的环境中,各级银行讲求“与
供方的互利合作” 十分重要,它不仅关系到自己在社会供应链中的地位,还直接关系到本行金融产品在市场上的占有份额。
贯彻“与供方互利的关系”原则,各级银行要注意把握以下几个方面。
1正确处理与供方或合作伙伴的关系。各级银行行长要适时进行换位思考,充分认识到与供方或合作伙伴既有合作,又有
各自的利益。银行与供方或合作伙伴要在合作中竟争,在竞争中合作,互利互助。
2正确处理短期效益与长期效益的关系,识别和选择关键性的合作伙伴,与其建立利益联盟,实现“双赢’”。
3与供方或合作伙伴共享专门技术和资源。各级银行管理者应积极寻求与相关方合作的机会,将金融服务延伸到经济活动
的各个方面。这样,不仅可以扩大银行的业务范围,加强与合作伙伴的共同发展,还可以降低银行的经营成本,加强与合作伙
伴的利益联盟。
4 加强与合作伙伴之间的沟通。双方的沟通应保持清晰,具有开放性。有效沟通既可以使双方减少损失,实现最大程度获
利,又可以促进合作的稳定性,开辟更广阔的合作空间.
5 对合作伙伴所做出的改进和取得的成果,应及时进行评价并子以鼓励,以此进一步密切银行与合作伙伴的关系,增强银
行与合作伙伴共同改进金融服务的积极性。
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