如何在出租汽车行业推行ISO9000质量管理体系

ISO9000质量管理体系在出租汽车行业实施时,如能够根据ISO9000质量管理体系的有关要求,充分结合出租汽车行业的特点,准确把握出租汽车企业的服务特点,抓住主要过程的关键质量活动进行管理,将能更好地帮助出租汽车企业推行ISO9000质量管理体系,提高服务质量和运输市场占有率,更好地满足顾客需求。<沉默的王安石 博客空间整理www.isocsr.com>
下面本文试从产品特性要点、产品典型流程和关键质量活动等方面进行分析。
1、产品特性要点
出租汽车企业提供的产品就是出租汽车服务,出租汽车的任务就是以各种类型的汽车为客运工具,并以其从业人员的服务性劳动为乘客(用户)在城市范围内的位置移动,为政府的政治外交<沉默的王安石 博客空间整理www.isocsr.com>活动,为企、事业单位经济科技活动以及为市民和旅游者的生活和游览活动等诸方面提供劳务性的优质服务。
1.1出租汽车具有及时性、方便性、舒适性、经济性等特点。
1.2与一般交通行业比较,出租汽车企业的经营管理具有以下特点:
1.2.1出租汽车实行单车作业,一人一车,流动服务。
1.2.2出租汽车是一个服务面广和影响大的窗口行业,接触社会各个阶层,服务对象广泛。
1.2.3出租汽车的管理工作难度大。
1.2.4出租汽车是一个敏感性很强的行业。国家的政<沉默的王安石 博客空间整理www.isocsr.com>策调整、经济发展的规模大小以及涉外、旅游活动的变化等往往会影响出租汽车市场的兴衰。
1.2.5出租汽车也是社会上犯罪分子的作案对象。
2、产品典型流程
2.1 出租汽车业务的基本流程
要导入ISO9000质量管理体系,必须先弄清楚出租汽车业务流程。出租汽车业务是指企业取得出租汽车的有关经营牌照后提供汽车给司机或由司机购置车辆,企业与司机签订合同或承包<沉默的王安石 博客空间整理www.isocsr.com>合同等,司机每日运载乘客,由司机向乘客直接收取服务费,从而为乘客提供营运服务。其业务主要包括经营牌照取得、设计与开发、车辆购置、司机招聘、营运服务、服务跟踪等六个主要过程,其中,设计和开发、司机招聘、营运服务和服务跟踪为关键过程。
2.1.1经营牌照取得过程。
2.1.2设计与开发过程。包括设计和开发出租车服务规范、服务提供规范、质量控制规范。
2.1.3车辆购置过程。这个过程主要包括评价及选择供方,车辆采购,车辆检验,投入营运前按规定进行设施设备的补充完善(如改色及加装计费器、顶灯等相关工作)。
2.1.4司机招聘过程。这个过程主要包括发布招聘信息,司机应聘,司机资质评定,签定供车或承包等合同,培训、考核、发证。
2.1.5营运服务过程。这个过程主要包括出车前准备(<沉默的王安石 博客空间整理www.isocsr.com>包括司机、车辆)、服务接载(服务规范)、营运后检查。
2.1.6服务跟踪过程。这个过程主要包括顾客遗留物品处理,顾客表扬、投诉处理,社会监督服务信息反馈。
2.2典型业务流程见下图:
经营牌照取得
设计与开发
车辆购置
司机牌照
营运服务
服务跟踪
3、关键质量活动
与出租汽车专业特点的相适应的关键质量活动主要包括如下几个过程:
3.1设计与开发过程
设计和开发服务规范、服务提供规范、质量控制规范。
3.2司机招聘过程
3.2.2司机应聘
3.2.3 司机资质评定
3.2.4签定供车或承包等合同
3.2.5培训、考核、发证
3.3营运服务过程
3.3.1出车前的准备工作
3.3.2服务接载工作
3.3.2.1在服务接载中,包括有乘客扬手叫车、停站候载和预约接载等接载方式。
3.3.2.2乘客上车后,向乘客询问到达的目的<沉默的王安石 博客空间整理www.isocsr.com>地,选择合适的行驶线路,行驶途中要改道应先经乘客同意。到达目的地后做到一按(计费器)、二读(车资)、三唱(收找车资)、四交(零钱和车票)、五谢(向乘客道谢),并应提醒乘客带好行李物品,或主动开箱帮助乘客搬出和清点行李。
3.3.3营运服务后的检查
在营运后,司机要自检车辆的设备设施、车辆和本人的营运证照及车容车貌,有问题要及时采取相应的措施。如发现乘客有遗留财物,应及时妥善保管并立即通知上交企业有关主管部门。车辆回场要做回场检,即由场检人员检查车容车貌,、车辆安全情况、司机精神状态及随车证照情况等。
3.4服务跟踪过程
3.4.1顾客遗留物品处理
对乘客遗留的物品要及时妥善保管并按有关规定要求处理。
3.4.2顾客表扬、投诉处理
对乘客的表扬、投诉等所涉及的车辆或驾驶员要及时进行调查、核实、分析和处理,给乘客一个满意的答复。
3.4.3社会监督服务信息反馈<沉默的王安石 博客空间整理www.isocsr.com>
对社会监督服务信息要及时进行调查、核实、分析和处理,争取进一步改进和提高服务质量,增进乘客满意度。
此外,出租汽车服务与有关的法律法规密切相关,应将有关法律法规的要求体现<沉默的王安石 博客空间整理www.isocsr.com>在出租汽车企业相关的服务规范中。同时,出租汽车行业对人员的能力有强制性要求,要按有关法规要求对有关人员如司机等进行培训、考核,确定取得资格,持证上岗。
ISO9000质量管理体系的关键控制点抓住了,通过加强对其进行监控就可以整体推进出租汽车行业的整体服务质量工作,只有这样,ISO9000质量管理体系才能在出租汽车行业见到实效。

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