ISO20000标准中所规定组织须制定文件化的文件有哪些?

ISO 20000-1: 2011标准规定文件化的文件应包括:
a)服务管理政策和目标;
b)服务管理计划;
c)本标准所要求的各流程文件化的政策和计划(如变更管理策略、发布管理策略、可用性计划等);
d)服务目录;
e)SLA;
f)服务管理流程;
g)本标准所要求的文件化程序和记录(如:业务管理程序、事件管理程序等);
h)确保SMS(服务管理体系)有效运行和服务交付所需要的其他文件(包括外来文件)。

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