现代体育场馆物业管理实务

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现代体育场馆是大型社会公建项目类型之一,其属性最具大型社会公建项目的特征。根据现代体育场馆的物业特点。运营特点、客户特点,其物业管理要着重做好以下几方面的工作:

  一、人力资源配备工作

  现代体育场馆建筑规模大、设施设备多、科技含量高、客户群体广等一系列特点要求专业物业管理企业必须在涉及的每个领域都是专家,因此,要做好以下几个方面专业人才的配备工作。

  ①体育专业人才。体育场地使用的规范、体育器材的识别、体育运动的各项要求,没有专业人才,无法实现现代体育场馆赛事服务,甚至是管理处的保管员也具有裁判员资格证。

  ②专业场地维护专业人才。足球草坪、田径跑道都是现代体育场馆的重要设施,本身价值都是几百万,甚至上千万,维护不当,不仅遭受巨大的经济损失,而且在同行的竞争中造成很坏的影响,专业场地维护专业人才的引进与培养是关键的一环。

  ③高科技专业人才。大型赛事、活动的大屏正常显示、音响设备的安全播放、检票口的规范操作、运动员休息的热水供应等等每个环节工作,都要求专业人才持证上岗、熟练排除故障。

  ④全方位高素质的服务专业人才。现代体育场馆客户特点要求我们的接待服务人员综合素质高,语言能力、沟通能力、接待礼仪、处事应变能力等等,是高水准服务的直接体现,也是企业精神风貌的充分展示。

  ⑤全民健身的带头人。是群众健身活动的组织者、倡导者。优秀的带头人使公众活动朝健康化发展,对社会的安定团结起着至关重要的作用。

  这么多的专业人才,随着管理水平的不断提高、人才的成长,同时也能为公司的发展储备大量的人才,利用这储备资源向外扩张,独立承接单项服务也是市场拓展工作可以开辟新领域、新行业的有力保障。

  二、确立物业管理架构现代体育场馆物业使用特点是使用频率远

  远低于其他一般物业,超长维护保养期,极短使用期。科学合理安排人力资源、有效控制人力资源成本是现代体育场馆管理关注的一个重点。

  一般物业使用时,物业管理工作均衡性强,时间持久,人员流量变化基本不大,而体育场馆平常(非大型赛事、活动期)情况下各功能设施都处于停止运行状态,无需操作,所需人员极少,而←旦进入大型赛事、活动期,则需要大量训练有素的专业人员,开启各项设施设备、系统,并且满负荷运行,环境保障需在短时间内达到使用要求安全保卫要各就各位、服务人员要提供准确到位的服务等。招商局物业武汉公司经过一年多的实际管理表明无论是大型赛事还是商业演出活动(即大型赛事、活动期),体育场馆使用时需要的各类操作、服务人员是平时日常(非大型赛事、活动期)管理操作、服务人员的2~6倍,因此,如何设置有效低成本的管理架构、人员岗位,是现代体育场馆实施专业物业管理的关键所在。

  ①日常管理工作组织架构按照大型赛事、活动期设置管理处,按照非大型赛事、活动期配备部门人员,如武汉体育中心管理处架构设置各部门职能环境部负责合同范围内保洁内容并协调与环卫部门的关系,场馆服务部负责体育馆内场草坪、跑道的日常维护和大型赛事、活动期间的服务保障,信息技术部负责体育场馆网络通信、智能化控制部分的日常维修保养,并保证大型赛事、活动期间监控系统、音响等正常运行,机电工程部负责体育场馆机电设备部分的日常维修保养,并保证大型赛事、活动期间电梯、空调等正常运行。

  人员配备总数为50人。

  在实地考察的体育场馆中,例如上海东亚体育文化中心正式员工324人,杭州黄龙体育中心编制116人,在岗2C0人左右;广东奥林匹克体育中心编制100人,在岗160人,基本上是按体育场馆大型赛事、活动期所需人员配置,实际情况是平常(非大型赛事、活动期)大量人员处于闲置状态。作为微利行业的物业管理,不可能长期雇佣大批量工作不是那么饱和的员工投入到体育场馆的管理中,在人力资源成本有效控制上,武汉体育中心采用专业物业管理的优势显露无疑。武汉体育中心业主单位正式员工13人,主要承担经营职能,而武汉招商局物业则充分发挥集约化、资源共享优势,设立的武汉体育中心管理处实际在岗人数50人,保证体育场馆日常管理。在举办大型赛事、活动时,调集公司各部门、其他管理处员工支援体育中心管理处,这样不仅有效地保证了大型赛事、活动的正常有序进行,融入更多人性化的服务,提升整体服务水平,同时极大地降低了人力资源成本。

  ②大型赛事、活动保障工作组织架构

  发挥专业物业管理公司人力资源优势,在原日常管理工作组织架构的基础上扩充各部门工作职能、人员配置等,集合专业物业管理公司上下之力组成“大型赛事、活动工作保障组”,下分为若干个专业工作组,根据大型赛事、活动的工作需要,合理分配人力资源,保障各项工作的正常进行。以在武汉体育中心举行的“2004奥运会男子足球亚洲区预选赛武汉赛区(U-23)”为例:

  各专业工作组职能:

  接待服务组:负责主、客队训练、比赛及各级领导、官员、教练员、球员、来宾、记

  者等人员的接待服务工作;负责部分售票工作。

  保洁组:负责除外场以外全部区域的环境卫生工作。

  机电设备组:负责各种机电设备设施的安全运行工作。

  弱电组:负责各种弱电设备设施的安全运行保障工作及服务收费工作。

  场地保障服务组:负责比赛场地设备设施的安装管理工作。

  检票组:负责各检票口检票工作。

  车辆管理组负责体育中心外停车场车辆停放秩序维护及交通疏导。

  综合保障组:负责公司支援人员及体育中心管理处人员的交通、饮食等生活保障工作,负责采购比赛所需的各项用品、工具、备件、耗材等。负责收集赛事信息及工作进展情况。

  人员配备总数为297人。

  三、大型机械化维护

  设备配备现代体育场馆面积大,配备必要的专业机械是减少人力成本。提高劳动效率的有效手段。如武汉体育中心疏散平台面积为28275平方米,日常保洁人工彻底保洁一次,需1人使用尘推花费5个工作日的时间完成,如用中型清扫车全面清扫吸尘一次,需1人驾驶花费半个工作日的时间完成;如近20000平方米的专业草坪,在配备齐各种机械设备后,包括修剪、浇水、撒药、覆沙所有工作,仅需按专职2人配备。
四、建立完善的运行管理和服务保障体系

  ①制定详细的覆盖各专业工作的规章制度现代体育场馆大型赛事、活动时期的运行管理需要事先制定周密的计划,并提前一周时间安排部署、沟通协调好。大型赛事、活动的举办,有电视现场直播,新闻记者的现场采访,国际、国家、地方组织官员的光临,一旦有任何工作不到位的情况,负面影响是不可估量的,而且是即时的。现在体育中心管理处每次接受大型赛事。活动时,都把它当作一次政治任务,每个环节都进入高度警备状态,不得有任何的失误,每次大型赛事、活动前模拟演练已成为检查大型赛事、活动时期的运行管理和服务保障情况的必要手段,并确保一次都不能少。

  ②制定大型赛事、演出活动的各种应急方案针对大型赛事、活动期的运营特点,大型赛事、活动期的运行管理和服务保障主要体现在各种大型赛事、活动期的应急处理上。

  第一,机电设施设备的应急操作。体育场馆的机电设施设备在日常工作中,除了正常维保与检查外,在每场赛事活动前,制定演练计划并进行实操演习是必须要做的工作。特别是在赛事和活动进行时,要确保各设备的运行不能出现一点闪失,并能随时启动应急设备。其管理范围突发性地剧增,是对高科技人才做好维保、记录及日常实操管理水平的集中考验。

  第二,要求面面俱到的保洁工作。对于一个大容纳量的体育场馆,保洁面广、工作量大,工作任务集中,且在赛事、活动期间,要根据不同功能区域采取不同的保洁标准和程序,事前制定保洁标准、程序是确保大型赛事活动顺利进行的必要条件。

  第三,严谨细致的保卫工作。在大型赛事、活动期间,体育场馆人口密度会急剧增大。开场前,大量人群在短时间内集中进入,散场时,集中的人群必须迅速地疏散。这就要求保安人员必须具备训练有素的专业安全管理技能,加强设备设施的安全、观众的安全、贵宾的安全、工作人员的安全、车辆的管理及活动中各种突发事件的处理技能,同时要与地方对口管理机构保持密切有效联络,有力保证大型赛事、活动期间的安全。

  ③全员进行大型赛事、演出活动的物业管理培训。④制定每次活动的物管方案。

  第一,覆盖各类客户的专业化、人性化服务。客户群体的多元化直接导致了物业使用人需要提供服务的复杂化和差异化,具有服务需求面广的特点。由于服务的对象广泛,特别对多元化的客户群体,不同规格的接待都非常讲究细节服务,注意一些民族习俗、地域差异关怀等,充分体现了涵盖面广的人性化服务的需求。

  第二,内外人员的调度协调工作。

  第三,对内的后勤保障工作。

  此外,在对体育场馆实施物业管理过程中应注意的几个事项:

  1案例防范措施:安全问题,避免纠纷、人员受伤,提前开启通道。

  2避免法律纠纷:法律问题,对逃票。破坏设施人员的处置。

  3设施保护手段:收取押金,对组织单位将收保证金,防止设施受损。

  4内部纪律规定:对员工“以权谋私”的管理,带人进入,与明星合影签字等。

  体育场馆的物管面积如何测算也是必须明确的问题。由于体育场馆的草坪是举行赛事的必需,且造价高。日常维护费用所占比例不少,是日常物业管理的重要内容,如果不记入管理面积,管理草坪所耗的人力、物力和财力从何而来?这是体育场馆实施物业管理一个值得商榷的问题。

  物业特点:

  1.占地面积广、建筑规模大、功能综合性强、投资金额高。

  现代体育场馆的建设标准除满足全民健身的需求外,还要兼顾大型赛事、活动需要,基本上都是按照满足大型国际、综合性赛事要求实施建设的,同时建设选址充分考虑交通便利。在项目及功能的设置上,体育中心内场馆配置一般都设有综合体育馆、游泳馆、足球场及相应配套的训练场馆,以满足各类赛事的需要,如田径、游泳及球类运动。除此之外,相应配套的商业网点,如酒店、超市、餐饮。娱乐场所等,当前最突出的主题是体育休闲公园,诸多的功能决定了现代体育场馆具有占地面积广、建筑规模大、功能综合性强、投资金额高的物业特点。

  如①上海东亚体育文化中心,占地面积近1400亩,总投资14亿元,可容纳观众8万多人,②杭州黄龙体育中心,占地面积935亩,总投资128亿元,可容纳观众近6万人,③广东奥林匹克体育中心,占地面积1500多亩,总投资123亿元,可容纳观众8万余人,④武汉体育中心,总规划占地1320亩,总投资约15亿元人民币。其中一期(已建成,并投入使用)体育场建筑主体为31万平方米,道路「广场、绿化为342万平方米,停车场为137万平方米;专业运动场地面积为51万平方米,体育场观众席为6万座。

  2.设施设备规模庞大、齐全,科技含量高。

  现代体育场馆除了拥有写字楼的供电、给排水、空调。电梯等常规设备外,专门配置有智能化的中央控制系统。无线上网系统、广播扩音系统、照明系统、草坪加热系统、制票检票系统及门禁身份识别系统,所有设施设备功能均按国际赛事场地标准设计施工,充分满足世界级体育赛事、各类活动的要求,规模庞大、齐全,科技含量远离于一般写字楼。

  3.使用功能多元化。

  现代体育场馆主要功能是为体育比赛提供专业化的场地,如田径、足球比赛等,同时也可用于大型商业演出、大型集会、会展等,呈现使用功能多元化的势态。

  4.人性化设计程度高。

  现代体育场馆在建筑设计上完全实现以人为本的人性化设计,如武汉体育中心的建设,仅供运动员、观众等使用配套设计的洗手间就有164个,为弱势人群考虑的残疾人专用通道及残疾人专用看台分布看台各入口,为运动员、观众配备的医务室,以及为满足高水平消费层次人群设计的贵宾包厢等等,都是现代体育场馆人性化设计程度高的充分体现,上述各中心都设有贵宾包厢。

  5.配套商业网点密度大、交通通讯设施容量大。

  作为对社会公众开放的现代体育场馆,商业网点、交通通讯设施的配置大容量是现代体育场馆必需的,特别是在举行大型赛事、活动时要满足几万人的购物、餐饮、停车、通信信道的畅通并需具备在短时间内疏散观众、车辆的能力。所以要求配套商业网点布局密度大。交通通信容量大。如武汉体育中心配有3000辆容量的停车场。

  6.新闻、传媒设施设备先进、完善。

  体育赛事的现场直播是传媒业的主要业务,也是体育产业的重要收入来源,体育产业与传媒业已经形成相关联产业,因此作为赛事活动载体的现代体育场馆为传媒业提供先进、完善的硬件设施也是体育产业发展自身的需要。如武汉体育中心新闻发布中心的同声传译系统、音像同步系统、无线上网系统、电视转播机房、现场机位设置、内场的广告机等。

  如奥运会。世界杯足球赛,其赛事转播权销售收入是运动赛事的主要收入。运营特点:

  1.日常商业活动频繁的运营特点。

  实地考察的5城市7体育场馆中,功能综合性强的物业特点均有突出表现,使现代体育场馆的日常运营相对集中在商业活动方面!如经营较为成功的上海东亚体育文化中心内的上海富豪东亚大酒店(四星级)、“运动员之家”(宾馆)、上海市周边旅游集散市场。对外开放的羽毛球训练场、杭州黄龙体育中心内的好又多超市、恒利宾馆、富有特色的黄龙体育中心酒吧一条街、乒乓球训练场、成都体育中心的会所经营、虹口足球场的健身馆等等,各个业主均利用体育场馆空闲时间开阔的体育馆场地大力创收经营。

  2.大型赛事、活动期的运营特点。现代体育场馆在大型赛事、活动举行时,最大的运营特点是人口密度在定时间内迅速增大,结束后又急剧减少。

  ①大型赛事、活动准备工作期(7~15天)的运营特点在此期间,大型赛事、活动的举办单位、参加单位、配合单位。新闻媒体的工作人员、服务人员,各类物资器材大量进场,体育场馆的各类专业设施设备全面开始启用,如。专业训练场、各类办公用房的使用准备等,足球比赛的划线、球门挂网准备,商业演出的舞台搭建、草坪盖板铺设等。

  ②大型赛事、活动举行时的运营特点大型赛事、活动的安全保E人员、检票人员等工作人员及观众在1~3个小时内全部进场v人员迅速达到几万人,体育场馆所有机电设备。强弱电系统、配套功能用房、停车场等全面投入使用,配套的餐饮。商业网点的经营活动亦随之活跃起来。

  ③大型赛事、活动结束时运营特点大型赛事、活动一旦结束,运动员、演员要马上离场,为避免围观观众也要在短时间内退场,确保几万人在短时间内安全撤离,各设施设备满负荷运转充分发挥现代体育场馆强大的疏散功能,主办组织单位及体育场馆的各临时设施连夜撤卸等各工作的实施是大型赛事。活动结束时最大的运营特点。

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