物业管理导入ISO9000质量体系标准作业规程

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ISO9000是国际标准化组织(INTERNATIONAL STANDARDIZATION ORGANIZATION)发布的质量管理和质量保证系列,以协助企业建立完善的文件记录和保持高效率的质量体系,以此履行对品质的承诺和满足用户的需要。ISO9000标准于1987年正式颁布。1994年进行了第一阶段修订,在2000年将进行第二阶段<沉默的王安石 博客空间整理www.isocsr.com>修改。许多国家的产品认证体系都把ISO9000作为基本要求,并纳入自己的标准体系。人们公认,要与西方国家、尤其是与欧共体做生意,首先必须满足ISO9000的要求。
一、如何选择适当的质量保证模式
ISO9000族包括ISO9001、ISO9002、ISO9003、ISO9004.ISO9000是质量管理和质量保证标准的选择和使用指南。ISO9001、ISO9002、ISO9003分别是3种不同的质量体系。其中ISO9001是设计、开发、安装和服务的质量保证模式,共20个质量要素;ISO9002是生产、安装和服务的质量保证模式,共19个质量要素;ISO9003是最终检验和试验的质量保证模式,共有16个质量要素;ISO9004是质量管理和质量体系要素指南,用于指导企业如何开展质量管理、如何建立有效的质量体系。
在ISO9000系列标准的3个可选用的质量保证模式中<沉默的王安石 博客空间整理www.isocsr.com>,ISO9001对质量保证的要求最高,ISO9002次之,ISO9003最低。选用一个适当的质量保证模式是很重要的。若选择质量保证的程度要求过高(如选ISO9001),就会脱离实际需要,增加了质量保证费用和工作量,产品的价格也提高。反之,若选择质量保证的程度要求过低(如选ISO9003),企业就要承担产品包含不合格项的风险,产品的质量得不到充分保证<沉默的王安石 博客空间整理www.isocsr.com>。因而企业开展ISO9000质量认证应考虑设计过程的复杂性、设计成熟程度、制造和生产的复杂性、产品的特性、产品的安全性和经济性等方面,结合本单位实际情况,选择适当的质量保证模式。若企业从有利于取得用户信任、提高企业的声誉考虑,若产品结构复杂,且需经常根据用户需要重新设计或不断开发新产品来满足市场需求,就应选择ISO9001.若产品结构简单,用户信任企业的设计能力,一般可选用ISO9002.只有非常简单的产品,其性能完全可通过最终检验和试验来判断的,才选用ISO9003.
二、ISO9000质量体系文件的主要内容
以ISO9001为例,这个质量体系共有20个质量要素。分别为管理职责、质量体系、合同评审、设计和开发控制、文件和资料控制、检验和试验状态、不合格品的控制、纠正和<沉默的王安石 博客空间整理www.isocsr.com>预防措施、搬运储存包装防护和交付、质量记录和控制、内部质量体系审核、培训、服务、统计技术。ISO9001质量体系文件分为如下四层文件:质量保证手册、质量体系层系、作业文件、记录及其它文件。
ISO9000质量标准的核心实质概括起来就是四句话:说到的要写到,写到的要做到,做到的要有效,有效地要留下记录。
三、物业管理公司推行ISO9000质量标准的必要性
物业管理是服务性行业,所生产的是无形的产品——服务。在我国,物业管理随着着房地产的发展而发展起来。目前不少物业管理公司不规范、服务质量差。推行ISO9000质量标<沉默的王安石 博客空间整理www.isocsr.com>准,可帮助的物业管理公司建立一套规范、系统、科学的服务程序和管理制度,提高服务质量意识和质量保证能力,增强员工的管理素质,以更好地适应市场和用户需要,为业主提供稳定而高品质的服务,从而提高物业管理公司形象,增强业主对物业管理的信心。推行ISO9000质量标准,可以从根本上搞好服务质量管理,改变服务质量不稳定状况,可使物业管理由人治转向法治,由被动转向自动控制,由自发的、分散的管理转为自觉的、系统的科学化管理。
四、物业管理公司如何开展ISO9000认证工作
具体认证工作大体分为如下四个阶段:
第一阶段:前期准备阶段。所需时间约2-3个月,主要工作有:
1、进行ISO9000认证工作总动员,向全体员工灌输ISO9000最基础知识。
2、公司任命管理者代表,全面负责ISO9000认证各项具体工作。管理者代表应有较强的管理素养,较好的文字功夫,一般是公司副职领导担任管理者代表。
3、成立文件编写小组。小组<沉默的王安石 博客空间整理www.isocsr.com>成员分别是公司各部门的业务骨干,他们应熟悉了解本部门的岗位设置,应有较好的口头文字表达能力,较好的逻辑思维和较高的管理水平。
4、由咨询顾问中专家对文件编写小组进行ISO9000知识的培训,讲解ISO9000中的20个(或19个)质量要素。
第二阶段:文件准备阶段。一般需要2-3个月,主要工作有:
1、建立质量方针和质量目标。
2、确定管理职责。要明确规定各部门、各岗位员工的职责和职权。
3、整理现有各类文件和表格。
4、按ISO9000的要求,把公司现有的质量文件按统一术语和定义、统一的编号方式、统一的文件格式编写四层文件(质量手册、程序文件、作业指导书、记录表格),全面建立公司的质量体系文件。
经三阶段:ISO9000质量标准试运行阶段。所需时间一般3个月,主要工作有:
1、将初步建立的质量体系文件在公司各部门全面试运行。
2、对在运行中的问题进行审核讨论,进行部门内部、部门与部门之间的衔接和协调,修改和完善质量体系文件。
3、由顾问、专家对各部门的骨干和文件编写小组成员进行内审培训。通过内审培训,使内审员能根据ISO9000质量标准检查各部门的质量活动,找出不符合ISO9000标准<沉默的王安石 博客空间整理www.isocsr.com>的项目。
4、进行内审。将内审员分组开始对公司各部门进行全面的质量评审,找出各部门质量管理活动中的问题,找出所有不符合ISO9000标准的项目。内审工作一般要重复2-3次。
5、进一步修改和完善质量体系文件。将内审发现的问题逐一解决,尽快关闭所有的不符合项。
6、管理评审。公司领导对质量体系运行的适应性和有效性进行评价。
第四阶段:正式认证阶段。认证时间一般为10-15天,主要工作有:
1、物业管理公司选择ISO9000认证机构。国内认证机构有广东质量认证中心、深圳质量认证中心等,国际上著名的认证公司有;法国的BVQI、英国的BSI、德的TUV、香港QQAA等等。
2、模拟审核。由顾问专家模拟认证公司进行全面审核。
3、动员。召开全体员工大会进行正式认证前动员,讲清楚注意事项。
4、正式认证。认证公司正式认证一般为3-4天左右,一般有2个专家进行认证。
5、现场作出认证评价。认证公司的专家在全面审核、检查后,会给出对物业管理公司贯彻ISO9000标准的总体评价,指出不符合项。若有严重不符合项,就不能通过认证,认证公司会给出纠正期,让物业管理公司关闭不符合项,满足ISO9000质量标准要求。
6、颁发证书。一般在现场认证后两个月左右,认证公司会发放认证证书。
六、ISO9000质量标准与优秀小区(大厦)标准的区别
已按建设部规定的通过或准备参加优秀小区(大厦)考评的物业管理公司是否有必要开展ISO9000质量认证呢?笔者认为,ISO9000质量标准是一套质量保证体系,对于物业管理行业,它的核心内容就是使物业管理公司对业主提供的各项服务管理工作,对每一项服务过程进行有效的控制,从而保证服务质量。ISO9000质量标准不涉及到管理公司的内部人事、财务等的管理,也就是说,ISO9000标准并非是全面质量管理系统。而优秀小区(大厦)评比内容不<沉默的王安石 博客空间整理www.isocsr.com>仅要包括物业管理公司所有对客服务活动,还包括公司人事管理、财务管理,因而更似物业管理行业的全面质量管理。省市主管部门不定期复查,达不到要求的,将被取消限期改正,否则吊销证书。
由上表可知,ISO9000标准与优秀小区评比标准内容不尽相同,评比手段、办法也不相同,评比侧重点也不同。ISO9000体系文件更严密、更规范,而参评优秀小区所制订的文件更全面,优秀小区评比中的服务质量评比内容大多源于ISO9000体系,而且更通俗易懂。对于物业管理公司来说,通过ISO9001或ISO9002质量认证有助于帮助公司建立一套规范系统的质量保证体系,相反获得优秀示范小区后,物业管理公司也很容易推行ISO9000质量标准。
必须强调的是,一个企业通过ISO9000质量认证,并非万事大吉了。若一个企业通过ISO9000质量认证,获得了认证证书,企业的管理层在日后的管理工作中并不按ISO9000标准进行质量<沉默的王安石 博客空间整理www.isocsr.com>管理,所开发生产出的产品的质量就无法得到保证,企业的管理水平也无法提高。当然获得ISO9000质量证书后,企业会受到来自企业本身、顾客和认证机构等三方的评审和检查。认证机构每年会对推行ISO9000质量认证的企业进行检查,以确保企业履行对ISO9000质量标准的承诺,否则认证机构会收回证书,取消其通过ISO9000的资格。

ISO9000是国际标准化组织(INTERNATIONAL STANDARDIZATION ORGANIZATION)发布的质量管理和质量保证系列,以协助企业建立完善的文件记录和保持高效率的质量体系,以此履行对品质的承诺和满足用户的需要。ISO9000标准于1987年正式颁布。1994年进行了第一阶段修订,在2000年将进行第二阶段修改。许多国家的产品认证体系都把ISO9000作为基本要求,并纳入自己的标准体系。人们公认,要与西方国家、尤其是与欧共体做生意,首先必须满足ISO9000的要求。
一、如何选择适当的质量保证模式
ISO9000族包括ISO9001、ISO9002、ISO9003、ISO9004.ISO9000是质量管理和质量保证标准的选择和使用指南。ISO9001、ISO9002、ISO9003分别是3种不同的质量体系。其中ISO9001是设计、开发、安装和服务的质量保证模式,共20个质量要素;ISO9002是生产、安装和服务的质量保证模式,共19个质量要素;ISO9003是最终检验和试验的质量保证模式,共有16个质量要素;ISO9004是质量管理和质量体系要素指南,用于指导企<沉默的王安石 博客空间整理www.isocsr.com>业如何开展质量管理、如何建立有效的质量体系。
在ISO9000系列标准的3个可选用的质量保证模式中,ISO9001对质量保证的要求最高,ISO9002次之,ISO9003最低。选用一个适当的质量保证模式是很重要的。若选择质量保证的程度要求过高(如选ISO9001),就会脱离实际需要,增加了质量保证费用和工作量,产品的价格也提高。反之,若选择质量保证的程<沉默的王安石 博客空间整理www.isocsr.com>度要求过低(如选ISO9003),企业就要承担产品包含不合格项的风险,产品的质量得不到充分保证。因而企业开展ISO9000质量认证应考虑设计过程的复杂性、设计成熟程度、制造和生产的复杂性、产品的特性、产品的安全性和经济性等方面,结合本单位实际情况,选择适当的质量保证模式。若企业从有利于取得用户信任、提高企业的声誉考虑,若产品结构复杂,且需经常根据用户需要重新设计或不断开发新产品来满足市场需求,就应选择ISO9001.若产品结构简单,用户信任企业的设计能力,一般可选用ISO9002.只有非常简单的产品,其性能完全可通过最终检验和试验来判断的,才选用ISO9003.
二、ISO9000质量体系文件的主要内容
以ISO9001为例,这个质量体系共有20个质量要素。分别为管理职责、质量体系、合同评审、设计和开发控制、文件和资料控制、检验和试验状态、不合格品的控制、纠正和预防措施、搬运储存包装防护和交付、质量记录和控制、内部质量体系审核、培训、服务、统计技术。ISO9001质量体系文件分为如下四层文件:质量保证手册、质量体系层系、作业文件、记录及其它文件。
ISO9000质量标准的核心实质概括起来就是四句话:说到的要写到,写到的要做到,做到的要有效,有效地要留下记录。
三、物业管理公司推行ISO9000质量标准的必要性
物业管理是服务性行业,所生产的是无形的产品——服务。在我国,物业管理随着着房地产的发展而发展起来。目前不少物业管理公司不规范、服务质量差。推行ISO9000质量标准,可帮助的物业管理公司建立一套规范、系统、科学的服务程序和管理制度,提高服务质量意识和质量保证能力,增强员工的管理素质,以更好地适应市场和用户需要,为业主提供稳定而高品质的服务,从而提高物业管理公司形象,增强业主对物业管理的信心。推行ISO9000质量标准,可以从根本上搞好服务质量管理,改变服务质量不稳定状况,可使物业管理由人治转向法治,由被动转向自动控制,由自发的、分散的管理转为自觉的、系统的科学化管理。
四、物业管理公司如何开展ISO9000认证工作
具体认证工作大体分为如下四个阶段:
第一阶段:前期准备阶段。所需时间约2-3个月,主要工作有:
1、进行ISO9000认证工作总动员,向全体员工灌输ISO9000最基础知识。
2、公司任命管理者代表,全面负责ISO9000认证各项具体工作。管理者代表应有较强的管理素养,较好的文字功夫,一般是公司副职领导担任管理者代表。
3、成立文件编写小组。小组成员分别是公司各部门的业务骨干,他们应熟悉了解本部门的岗位设置,应有较好的口头文字表达能力,较好的逻辑思维和较高的管理水平。
4、由咨询顾问中专家对文件编写小组进行ISO9000知识的培训,讲解ISO9000中的20个(或19个)质量要素。
第二阶段:文件准备<沉默的王安石 博客空间整理www.isocsr.com>阶段。一般需要2-3个月,主要工作有:
1、建立质量方针和质量目标。
2、确定管理职责。要明确规定各部门、各岗位员工的职责和职权。
3、整理现有各类文件和表格。
4、按ISO9000的要求,把公司现有的质量文件按统一术语和定义、统一的编号方式、统一的文件格式编写四层文件(质量手册、程序文件、作业指导书、记录表格),全面建立公司的质量体系文件。
经三阶段:ISO9000质量标准试运行阶段。所需时间一般3个月,主要工作有:
1、将初步建立的质量体系文件在公司各部门全面试运行。
2、对在运行中的问题进行审核讨论,进行部门内部、部门与部门之间的衔接和协调,修改和完善质量体系文件。
3、由顾问、专家对各部门的骨干和文件编写小组成员进行内审培训。通过内审培训,使内审员能根据ISO9000质量标准检查各部门的质量活动,找出不符合ISO9000标准的项目。
4、进行内审。将内审员分组开始对公司各部门进行全面的质量评审,找出各部门质量管理活动中的问题,找出所有不符合ISO9000标准的项目。内审工作一般要重复2-3次。
5、进一步修改和完善质量体系文件。将内审发现的问题逐一解决,尽快关闭所有的不符合项。
6、管理评审。公司领导对质量体系运行的适应性和有效性进行评价。
第四阶段:正式认证阶段。认证时间一般为10-15天,主要工作有:
1、物业管理公司选择ISO9000认证机构。国内认证机构有广东质量认证中心、深圳质量认证中心等,国际上著名的认证公司有;法国的BVQI、英国的BSI、德的TUV、香港QQAA等等。
2、模拟审核。由顾问专家模拟认证公司进行全面审核。
3、动员。召开全体员工大会进行正式认证前动员,讲清楚注意事项。
4、正式认证。认证公<沉默的王安石 博客空间整理www.isocsr.com>司正式认证一般为3-4天左右,一般有2个专家进行认证。
5、现场作出认证评价。认证公司的专家在全面审核、检查后,会给出对物业管理公司贯彻ISO9000标准的总体评价,指出不符合项。若有严重不符合项,就不能通过认证,认证公司会给出纠正期,让物业管理公司关闭不符合项,满足ISO9000质量标准要求。
6、颁发证书。一般在现场认证后两个月左右,认证公司会发放认证证书。
六、ISO9000质量标准与优秀小区(大厦)标准的区别
已按建设部规定的通过或准备参加优秀小区(大厦)考评的物业管理公司是否有必要开展ISO9000质量认证呢?笔者认为,ISO9000质量标准是一套质量保证体系,对于物业管理行业,它的核心内容就是使物业管理公司对业主提供的各项服务管理工作,对每一项服务过程进行有效的控制,从而保证服务质量。ISO9000质量<沉默的王安石 博客空间整理www.isocsr.com>标准不涉及到管理公司的内部人事、财务等的管理,也就是说,ISO9000标准并非是全面质量管理系统。而优秀小区(大厦)评比内容不仅要包括物业管理公司所有对客服务活动,还包括公司人事管理、财务管理,因而更似物业管理行业的全面质量管理。省市主管部门不定期复查,达不到要求的,将被取消限期改正,否则吊销证书。
由上表可知,ISO9000标准与优秀小区评比标准内容不尽相同,评比手段、办法也不相同,评比侧重点也不同。ISO9000体系文件更严密、更规范,而参评优秀小区所制订的文件更全面,优秀小区评比中的服务质量评比内容大多源于ISO9000体系,而且更通俗易懂。对于物业管理公司来说,通过ISO9001或ISO9002质量认证有助于帮助公司建立一套规范系统的质量保证体系,相反获得优秀示范小区后,物业管理公司也很容易推行ISO9000质量标准。
必须强调的是,一个企业通过ISO9000质量认证,并非万事大吉了。若一个企业通过ISO9000质量认证,获得了认证证书,企业的管理层在日后的管理工作中并不按ISO9000标准进行质量管理,所开发生产出的产品的质量就无法得到保证,企业的管理水平也无法提高。当然获得ISO9000质量证书后,企业会受到来<沉默的王安石 博客空间整理www.isocsr.com>自企业本身、顾客和认证机构等三方的评审和检查。认证机构每年会对推行ISO9000质量认证的企业进行检查,以确保企业履行对ISO9000质量标准的承诺,否则认证机构会收回证书,取消其通过ISO9000的资格。

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