深圳市市长质量奖评审规范

1 目的
为了使深圳市市长质量奖(以下简称市长质量奖)评审工作程序化、规范化、标准化,加强对评审工作的监督管理,促使评审员保持专业、公正、高效的评审水平,保证评审工作质量,特针对市长质量奖材料评审和现场评审工作制订本评审规范。
本规范规定了市长质量奖评审工作的技术要求、工作流程和行为规范。
2 规范性引用文件
下列文件中的条款通过本规范的引用而成为本规范的条款。凡是注日期的引用文件,其随后(之前)所有的修改单(不包括勘误的内容)或修订版均不适用于本规范。凡是不注日期的引用文件,其最新版本适用于本规范。
《深圳市市长质量奖评定管理办法》;
《深圳市市长质量奖评定标准》(含评分系统和评分指南)。
3 术语和定义
下列术语和定义适用于本规范。
3.1? 关键因素
关键因素是影响组织/企业(以下统称组织)运作方式的重要特性。
3.2? 关键主题
关键主题是指满足标准核心要求的强项或改进机会,是不止一个条款或类目(交叉)所共有的,特别是对组织的关键因素方面有很重要的意义,或是满足标准的核心价值观。
3.3? 方法(A)
方法是指组织为满足卓越绩效标准的要求而采取的手段和方式,及其适用性和有效性。
3.4 展开(D)
展开是指应对卓越绩效标准中的条目要求时,某项方法被应用的程度。对展开的评价基于方法在组织的相关部门所应用的广度和深度。
3.5? 学习(L)
学习是指通过评价、研究、体验和创新来获得新的知识和技能。在卓越绩效标准中包括了两类不同的学习,即组织的学习和个人的学习。组织的学习是通过研究开发、评价与改进循环、员工和顾客的创意和意见、最佳做法的分享以及标杆分析而实现的;个人的学习是通过教育、培训以及促进个人成长的发展机会而实现的。
3.6 整合(I)
整合是指实现计划、过程、信息、资源决策、行动、结果和分析的融合,以支持关键的组织目标。“整合”的含义比“校准”更高,只有当绩效管理系统的各个构成部分都成为充分互联的单位运作时,才能够实现有效的整合。
3.7? 绩效水平(Le)
绩效水平是指用有意义的测量尺度得出的数字信息来代替或者表示组织的结果和绩效。绩效水平可以运用与过去的绩效、预计目标和适当的标杆等对比数据。
3.8 趋势(T)
趋势指显示组织结果的变化方向和速率的数字信息,反映了组织绩效的时间变化率。
3.9 对比(C)
对比是指组织的结果与其他组织的结果对比情况如何。对比可以用作竞争对手、提供相似产品和服务的组织、行业平均水平或者是组织最高等级之间的结果。成熟的组织应该有助于确定什么对比是最有意义的。
3.10? 联系(Li)
联系是指与组织简介、过程条款和组织提供的结果中所确认的重要顾客、产品和服务、市场、过程,以及行动计划绩效要求的关联。
3.11? 优势/强项
可以看作组织成功达到其目标的重要方法、展开、学习、整合,以及校准或水平、趋势和联系因素。
3.12 改进机会
可以看作约束组织的成功的方法、展开、学习、整合,以及校准或水平、趋势、对比和联系因素的弱点或者差距。
3.13 评审
是指评审组依据《深圳市市长质量奖评定标准》,为识别组织的优势/强项和改进机会,而进行的评价和评分,评审分为材料评审和现场评审两个阶段。
注1:材料评审,是指评审组对申请市长质量奖的组织提交的自评报告等资料依据评定标准进行文本评价的过程。
注2:现场评审,是指评审组在材料评审的基础上,依据评定标准对申请市长质量奖的组织进行实地核查、评价的过程。
3.14 独立评审
独立评审是指在材料评审过程中,每位评审员按照评定标准独立开展的全项目评价过程。
3.15 合议评审
合议评审是独立评审完成后,材料评审组内进行集中评议并达成一致的过程。
3.15 一致性评审
一致性评审是指为提高各评审组间现场评审的一致性和准确性而首先选择一家企业进行评审,由参与年度评审的各组代表参加。
3.17 评审组
是指市长质量奖专家评定委员会秘书处为开展评审而组建的专家小组。
4 评审组
4.1 成立评审组
4.1.1 秘书处根据申奖组织的行业类别组建评审组,并指定评审组组长。
4.1.2 评审组长一般由资深评审员担任。
4.1.3 评审组分材料评审组和现场评审组。材料评审组一般由3人以上评审员组成;现场评审组一般由3~5人评审员组成。具体人数由秘书处根据组织规模等情况确定,通常为奇数。
4.1.4 评审组所有成员的身份都应具有公正性,与组织有利益关系的人员应当回避。
4.1.5 评审组成员应严格遵守《深圳市市长质量奖评审员工作守则》。
4.1.6 评审员应在正式评审前签订和严格遵守《深圳市市长质量奖评审员行为规范声明》。
4.2评审组长职责
4.2.1 评审实行组长负责制,评审组长对评审质量全权负责,监督管理本评审组评审员的工作纪律、工作态度、工作质量及保密情况等;
4.2.2 负责编制评审计划,及时提交秘书处审核;
4.2.3 做好本评审组评审员的任务分工,组织安排评审工作;
4.2.4 负责评审过程的组织、协调和控制,形成评审结论;
4.2.5 组织编制评审报告;
4.2.6 按时报送评审报告及相关资料;
4.2.7 确保评审工作符合有关规定要求,并向秘书处报告工作和填报《评审员评价信息表》(表8)。
4.2.8 接受秘书处对其工作进行评价并形成《评审员评价信息表》。
4.3 评审员职责
4.3.1 按照评审组长的分工,全面、细致、准确地完成交办的评审工作,做好评审记录;
4.3.2 严格遵守评审计划,服从评审组长的安排和调度。
4.3.3 遵守评审员工作守则,严格工作纪律,保守秘密,确保工作质量。
5 评审活动
5.1 总则
本章节规范了评审活动的策划与实施。下图给出了评审活动的基本框架。
注:虚线部分表示为评审作业的辅助工作,通常不视为评审内容的一部分。
5.2? 材料评审
材料评审是开展现场评审的基础和前提,评审组应完成材料评审报告和评分。
5.2.1 独立评审
为确保对组织材料评审的客观、全面和公正性,评审员在独立评审阶段必须保证有24-30个小时的时间进行评审工作。
5.2.1.1 核对评审资料
评审前检查评审资料,主要包括组织简介、自评报告、申报表、证明材料、评分簿等(以秘书处给出的材料清单为准)。
5.2.1.2? 回顾和熟悉标准
·回顾市长质量奖评定标准的核心价值观和重要概念;
·回顾市长质量奖评定标准的有关要求;
·回顾市长质量奖评定标准的评分系统和评分指南;
5.2.1.3 全面掌握评分薄和阅读、了解评审材料及自评报告
在正式对评审材料进行评价前,评审员必须掌握评分薄(详见附件1)的格式、内容和要求。阅读全部的申报表、组织简介、自评报告、其他申报材料,着重标出或记录组织的关键主题、关键过程和结果等。
5.2.1.4 材料独立评审过程
5.2.1.4.1 初步列出关键因素
a) 阅读条款P.1和 P.2所对应的标准条款、问题。
b) 阅读组织为回应标准条款P.1和P.2所描述的组织概况。
c) 根据回应内容起草出关键因素的初始列表。
d) 记录这些关键因素——按照P.1和P.2中条款问题的顺序列出——在评分簿中找关键因素初始列表——工作表。
e) 其他关键因素可能出现在相应的证明表、额外的信息需求表和组织对标准要求的回答中,将其找出并一一列出。
5.2.1.4.2 初步列出关键主题
在通读了组织自评报告之后,开始罗列出已记录过的关键主题(优势/强项和改进机会),并重新贯穿于组织的自评报告。该步骤是作为获取对组织的第一印象的最直接而有效的方法。
5.2.1.4.3 依据评分簿开始评估每条过程条款——类目1—6。
对于每个条款,在继续下一个条款前都要完成一个六步条款评价过程。
·阅读标准条款中的每个细节,从而刷新对条款要求的记忆和理解。
·回顾关键因素列表,从而确定会影响回答条款要求的组织属性。
a) 选择与条款最相关的4—6个关键因素。这些将会是关键因素的子集。
b) 将这4—6个关键因素记录在条款列表顶部所提供的空白位置。
·阅读自评报告的相关部分,记录组织作了哪些/或是没有做哪些与条款要求相关的回答。
c) 记录组织在被评审的具体条款中的优势/强项和改进机会。
d) 如果有需要,继续强调、标记、标划和/或做笔记。
e) 对你期望在类目7(经营结果)的报告中看到的指标进行记录。
f) 对反复涉及到多个条款或类目的可能的方法或模式进行记录。这些可能将会加入到你初定的关键主题中去。
5.2.1.4.4? 分析组织对每一条款的回应。采用A-D-L-I评价。
a) 评估方法的采用情况。
·评价组织采用了什么样的方法?
·这些方法涉及到标准条款的哪些领域(例如,1.1a, 1.1b及之后的)?
·方法是否有系统性(例如,有可重复的步骤、输入、输出、关键步骤和时间架构)?
·有没有证据能证明方法是有效的?
·这些方法是用于关键过程的吗?这些方法是否对组织的整体绩效很重要(如果是的,清晰的陈述为什么它很重要以及列举出支持立场的关键因素)?
·条款中是否有要求没有被回应?
b) 评估方法展开的情况如何。
·评价方法是否展开及展开的程度?
·有无证据表明方法在一个、一些或者所有的相应工作单元、设备、场所、手段、组织被展开及展开的水平,甚至在更多方面得以使用?
c) 评估学习的情况如何。
·评价方法是否被评估和改进过?如果有,评估和改进是否在基于事实和系统的方式下进行的(比如,有规则的、循环的、数据驱动)?
·有无证据显示组织的学习(比如,证明该方法的学习是与其它单位/其它工作过程相共享的)?
·有无证据证明组织通过分析和共享推动了改善和创新(比如,证明该学习确实是用于驱动改善和创新)?
d) 评估整合如何。
·是否有证据表明在组织里对目的和目标有共同的理解?
·方法与组织在其他标准条款和组织简介中确定的需求的匹配程度如何?
·是否在组织层面、关键过程层面、部门或工作单元层面这三个层面应用了计划、跟踪、分析和改进的互补性措施和信息?
·方法与组织的需求的整合怎样?
5.2.1.4.5? 阅读和评估结果条款——类目7。
a) 通过阅读详细的标准条款来理解条款的要求。
b) 回顾关键因素工作表。
c) 对于每条结果条款,从工作表中选择最相关的4—6个关键因素链接到结果条款的要求或者相应的过程条款。
d) 在结果条款工作表上部的空白处记录4—6个关键因素。
e) 阅读自评报告的相关部分。
确定提供的结果是否涵括了组织的重要绩效指标;确认是否已把组织在自评报告别处提及的信息归为结果。
5.2.1.4.6 分析结果以确定组织的绩效水平
在对报告结果进行评价时,对绩效水平(Le)、趋势(T)、对比(C)和联系(Li)这四个因素进行评价。
a) 绩效水平(Le):
·居于什么水平?
·测量度量是否有意义?
·关键结果有否缺失?
b) 趋势(T):
·提供了少、较多,还是大部分条款中所要求的结果的趋势?
·测量点的间隔或频率是否适当?
·趋势是负的、正的,还是平直的?
·趋势怎样(曲线的斜率)?
·趋势显示了组织的小、中还是大幅度(例如,展开和共享有多广泛)的改进效果?
C) 对比(C):
·是否提供对比?
·是否有和关键竞争对手、行业平均水平,或是标杆之间的对比?
·组织怎样和这些组织进行对比?
d)联系(Li):
·结果和关键因素及过程条款的关联度如何(例如,重要顾客、产品和服务、市场、过程和行动计划的卓越绩效)?
·结果是否细分以帮助组织去改进(例如,按照顾客进行分类、员工类型、过程或服务或其他)?
5.2.1.4.7? 起草评价结论
对于每个条款,撰写评价结论:优势/强项和改进机会来记录分析后的发现。通过对标准要求和关键因素的考虑,将初步列出的关键因素的数量削减到6—10个对于条款最相关或是最重要的观点。并且:
a) 在工作簿工作表相关条款上记录下起草的结论。
b) 在相应的列上,对每条结论指出以下的:
——是+/++ 优势/强项,还是-/– 改进机会(双加号和双减号应指出显著的重要观测结论——那些在组织绩效管理系统和对组织响应的评分上有显著影响的。);
——满足相关结论的区域(比如,1.1a[1],1.1a[2]);
——相关的关键因素(满足注释的评价因素A/D/L/I 或Le/T/C/Li/G)。
5.2.1.4.8 对条款进行打分
a) 回顾标准的要求,以及起草的条款结论。
b) 记录与条款要求和关键因素相关的重要的优势/强项和改进机会(+,-,++,–)。
c) 阅读评分指南的描述,确定一系列组织成就水平的全部、大部分的描述。
d) 阅读在选择范围之上或之下的排列描述,从而决定组织分数应该落在范围内的哪个位置。
e) 对每个条款确定一个5的倍数的百分比分值。在条款评分簿工作表提供的空白地方记录百分比分值。
f)完成评分簿后,要全面检查每项评审工作,确保无遗漏。并向组长提交独立评审评分薄。
5.2.2合议评审
5.2.2.1? 由评审组组长组织评审员进行组内合议评审讨论
5.2.2.2? 在评审组内开展充分讨论,特别对材料独立评审的结论:优势/强项、改进机会和各条款评分的差异进行合议。
5.2.2.3? 通过合议形成组内的统一意见,并对相应条款进行更改:更高的等级/相同等级/降低等级,确定组织的材料评审的统一得分,形成《材料评审合议评分表》(附表2),由组员签名。
5.2.2.4? 组长完成合议评审报告——组织材料评审报告。
5.2.3 材料评审末次会议
5.2.3.1 秘书处组织各组组长召开材料评审末次会议。
5.2.3.2 听取各组组长介绍对组织材料评审的情况,组长间可开展质询和答疑,以形成对各组织材料评审的一致结论。
5.2.3.3 秘书处组织各组组长对推荐进入现场评审的组织进行记名票选,按照授奖企业不超过3家、入选和授奖2:1的原则,每位组长在完成材料评审的组织中推荐不超过6家,不推荐的需写明理由,最后得票数居前6位的为推荐进入现场评审的组织。
5.2.3.4 会后秘书处根据末次会议形成的推荐意见,确定进入现场评审的组织名单。
5.3 现场评审
进入组织现场评审的时间为3~5天。评审组长要编制详细的现场评审计划(一般要求到以小时为单位)。在进行现场评审前,由组长提交现场评审计划,经秘书处组织核实,并商组织确认盖章确认后实行。
5.3.1 召开预备会
预备会议由评审组长组织、主持。
5.3.1.1 明确分工
现场评审组在正式进入现场评审前一天,由评审组长召集评审组全体成员召开现场评审预备会议,根据评定标准,明确评审组评审工作分工。
5.3.1.2 明确现场评审日程安排
现场评审日程安排原则上以由组长制定、经秘书处审批和企业同意的 《深圳市市长质量奖现场评审计划》(见附表3)为准,特殊变动或调整应得到秘书处和组织的同意。
5.3.1.3 确定现场评审重点核查项目
现场评审是在材料评审的基础上进行组织现场重点核查,为提高工作效率,每天核查前评审组应进行核查前讨论,初步确定现场核查重点,并作好相应的准备。
5.3.1.4 明确有关的评审纪律和要求
评审组长应接纳评审员的合理化建议,对现场评审具体工作分工的安排和内容可予以适当调整,并明确有关的评审纪律及要求。
5.3.2 召开首次会议
5.3.2.1 秘书处主持召开首次会议。
5.3.2.2 首次会议要求被评审组织高层领导必须出席,评审组全体成员、秘书处成员及组织相关人员参加会议。会议出席人员要在“市长质量奖现场评审首次会议签到表”签名(见附表4)。
5.3.2.3 首次会议的议程一般安排在30分钟之内,首次会议的议程和内容一般应包括:
a) 宣读《深圳市市长质量奖评审员行为规范声明》;
b) 评审组长介绍评审的目的、步骤、方法;介绍评审组成员,明确其职责;
c) 确认评审计划;
d) 确认评审组需要的组织协助资源、设施和合作;
e) 对被评审组织保守有关机密信息的承诺;
f) 邀请被评审组织领导介绍有关人员和迎接评审工作的情况。
g) 将“评审组工作表现满意度调查意见反馈表”(见附表6)交被评审组织。
5.3.3 现场参观
5.3.3.1 现场评审的首次会议结束后安排对被评审组织的现场参观,主要参观被评审组织的主要设备、设施、产品和场所(包括产品展示场所、核心生产场所等)或评审组指定部分的内容。
5.3.3.2 被评审组织应给予积极配合,安排指定人员(向导)引导评审组完成对组织现场的参观访问。
5.3.3.3 现场参观属评审过程,评审员可就关注的过程和问题向组织陪同人员进行初步询问并作下审查记录。
5.3.4 分工实施现场评审
5.3.4.1 现场评审原则上按原定评审计划分组(工)进行,按评审标准中的类目、条目,结合材料评审提出的和组织自评提及的优势/强项和反映的改进机会,逐条逐款的进行查证评审。
5.3.4.2 在评审工作中,评审员要注意标准的规定、材料评审、组织自评和现场实际执行情况的审查,验证其真实性、系统性和成熟度,并作好相应的记录。
5.3.4.3 根据各个条目的优势/强项和改进机会的现场评审情况,与材料评审的条目得分进行比较,以确定加分或减分,最终确定组织各条目、类目的得分。
5.3.4.4 评审过程中,尽管进行了分工,但各评审员要注意及时沟通、协调,相互补充,相互提示,保证评审工作规范、有序地顺利进行,在评审组撰写结论报告前,要对各条目的评分进行小组全体成员综合评议,并对有争议的结论进行民主表决,形成统一意见。
5.3.5 召开座谈会
5.3.5.1? 评审组在已收集了被评审组织实施卓越绩效标准的现场核查资料,全面掌握情况后,为对存在的问题开展进一步核实和论证,评审组对存在的问题进行总结、汇总,做好召开座谈会的准备。
5.3.5.2 评审组长主持召开座谈会,参加人员包括评审组所有成员、被评审组织的管理者、质量负责人、技术负责人、主要部门负责人以及各岗位的部分人员。
5.3.5.3 评审组成员可结合《深圳市市长质量奖评定标准》的内容和有关概念、评审工作中发现的问题,引导式的提出问题,与参会人员进行交流。
5.3.5.4 评审组成员和所有参会人员处于平等的地位进行交流,相互沟通,达到确认事实的目的。
5.3.6 补充调查
5.3.6.1 通过召开座谈会,各评审员分析重点评审内容和分工负责的内容是否有遗漏。
5.3.6.2 需要进一步寻找客观证据的,评审员要进行补充评审调查,以保证评审结论的客观、真实和正确。
5.3.7 形成现场评审结论
5.3.7.1 评审组完成补充调查后,应当根据评审标准形成评审发现的优势/强项和改进机会。
5.3.7.2 在评审组长的主持下,评审组对标准中的各个条目在组织的运行绩效进行协商讨论,对评审结论达成一致。
5.3.7.3 在评审组长的主持下,评审组对被评审组织卓越绩效模式的运行情况要做出一个恰当的整体评价,以确定现场评审结论。应当就评审中发现的优势/强项和改进机会做出详细的记录。
5.3.8 准备评审结论和报告
5.3.8.1 评审组长在评审组召开末次会议前应组织评审组讨论,并完成现场评审综合报告和标准中各项条款的最后评分。
5.3.8.2 评审组长主持起草现场评审综合报告和结论。评审综合报告内容包括组织运行卓越绩效模式的主要优势/强项、重点改进机会等;现场评审结论包括各类目、条目和总分的得分,最后结论分为“推荐为市长质量奖候选组织”和“不推荐为市长质量奖候选组织”两种。
5.3.8.3 评审总分为1000分,“推荐为市长质量奖候选组织”为现场评审得分600分(含600分)以上;“不推荐为市长质量奖候选组织”为现场评审得分600分以下。评审组根据评审达成的一致意见评分,作为现场评审最终结果得分。
5.3.8.4 评审结论由评审组组长在现场评审评分表中注明,并由全体成员签字确认。
5.3.9 举行末次会议
5.3.9.1在末次会议前,评审组应与被评审组织的高层领导进行评审意见交流,特别对重要改进项应与被评审组织高层交换意见。
5.3.9.2 末次会议应由评审组长主持。
5.3.9.3 末次会议由参加首次会议的全体人员的参加,其中被评审组织主要领导人应出席,出席人员要在《深圳市市长质量奖组织现场评审末次会议签到表》签名(见附表5)。
5.3.9.4? 末次会议由评审组长宣布现场评审结论(不包括评分)和以交流的方式提出现场评审的主要发现,内容一般为组织实施卓越绩效模式的主要优势/强项和改进机会。
5.3.9.5 评审组听取被评审组织对评审结论的意见并做好会议记录。
5.3.9.6 评审组长宣布末次会议结束即代表现场评审工作的完结。
5.4 评审报告的编制和提交
5.4.1 现场评审结束后,评审组长应当对评审报告的编制和内容真实性负责。
5.4.2 现场评审组应当提供完整、准确、简明和清晰的评审报告,并包括或引用以下内容:
a) 评审目的;
b) 被评审的组织;
c) 评审组长和成员;
d) 现场评审的日期;
f) 评审标准;
g) 评审总报告(评审发现的优势/强项和改进机会)和结论(总得分);
h) 标准中各分项的优势/强项、改进机会和得分。
以上的所有资料和数据评审组和任何个人不得以任何方式向外发布和泄漏。评审报告应在现场评审结束后5个工作日内由评审组长整理后统一提交给秘书处。
6  附则
6.1 所有自愿参与市长质量奖评审工作并被聘任的评审员,其行为规范应遵循《深圳市市长质量奖评审员工作守则》。
6.2? 评审员在承担评审工作前,需首先签订《深圳市市长质量奖评审员行为规范声明》,遵循有关保密和廉洁行为要求,并承诺对因自身不当行为造成的损害或损失承担责任。
7 评审记录和表格附件
7.1《深圳市市长质量奖评分薄》(表1)。
7.2 《评审评分表》(表2)。
7.3 《深圳市市长质量奖现场评审计划》(表3)。
7.4 《深圳市市长质量奖现场评审首次会议签到表》(表4)。
7.5 《深圳市市长质量奖现场评审末次会议签到表》(表5)。
7.6 《评审组工作表现满意度意见调查反馈表》(表6)。
7.7 《现场评审会议记录》(表7)。
7.8 《评审员评价信息表》(表8)。
7.9 《材料评审末次会议组长推荐表》(表9)。
7.10 《现场评审补充记录表》(表10)。

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