TS16949文件三十五 服务管理程序
1????????? 目的
落实质量方针和质量承诺，规范售前、售时、售后服务工作，最大限度地满足用户的服务需求。
2????????? 适用范围
适用于本公司产品的售前、售时和售后服务。
3????????? 定义?
3.1售前服务：指为满足顾客需求而与顾客/潜在顾客进行的各种沟通工作。
3.2售时服务：指对顾客从开票、结算、退货、或换货过程的服务。
3.3售后服务：指公司对顾客提供的技术支持、质量“三包”等服务。
4????????? 职责
4.1销售部为销售服务工作的归口管理部门，负责产品售前、售时、售后服务。
4.2其它相关部门配合实施本程序。
5????????? 工作内容
5.1售前服务
5.1.1销售部负责向客户介绍、推销公司产品、质量情况及服务承诺，确切了解客户要求，对客户提出的要求及时与规划研发部、生产质量部、采购供应部等部门沟通，并进行评价，与客户协商一致后，作为签订订单/合同和质量改进的依据，记录予以保存。
5.1.2若客户要求提供样品，由销售部提出书面申请，由相关部门核准，交由生产质量部安排样品制作，销售部负责样品的追踪、确认等相应工作。
5.1.3若客户提出要求特制样品、技术资料、技术指导、技术协议、质量协议时，由销售部人员提出书面申请，呈相关部门主管批示，经批示可行则由相关部门提供该项服务；若批示不可行，则由销售部人员婉言向客户说明。
5.1.4对客户做各项的信息调查或客户主动提供的信息，由销售部人员填写《客户走访记录》，呈部门领导审核后正本由销售部保存，若有需要时则以复印件通知相关单位，以便让其可以了解各项市场信息。
5.2售时服务
5.2.1销售部应了解客户订单/合同的生产过程及进度，及时将信息反馈客户，同时将客户信息传达各部门。
5.2.2建立《客户档案》，销售部建立与客户沟通渠道，双方确立通讯地址、联络人姓名、职务等联系方式。
5.2.3做好顾客来电、来函、来访的记录和接待工作。
5.2.4销售部将信息及时反馈有关部门处理，并于一周内（除特殊情况）向顾客反馈。
5.2.5必要时将分析与纠正措施的结果通知顾客，并融入持续改进或开发工作。
5.3售后服务
5.3.1一级配套用户售后服务
5.3.2销售部按照用户要求，选派服务人员常驻用户单位，及时提供优质服务。
5.3.3驻用户单位服务人员遇到无法解决的质量问题，应将有关信息及时传递到销售部，销售部与生产质量部及其它相关部门协调后拿出解决方案并实施。
5.3.4配套用户售后服务
5.3.4.1二级配套用户一般不派驻服务人员。
5.3.4.2外出服务人员在确认属于本公司产品质量问题的情况下，按照“能修则修，不能修则退换”的原则予以妥善处理。对于重大质量问题应及时向销售部领导请示。
5.3.4.3派驻人员应视质量问题的频率提出备件的需求，并负责监控使用。对配套用户处存放的经检查不合格的产品应做出标识，视情况从公司调件维修或总成返修。不合格品的管理参见《不合格品控制程序》。
5.3.5社会市场销售用户售后服务
零星用户由销售人员（代理商）随时提供售后服务，重点用户由销售部指派专人进行定点服务。
5.4 产品早期预警系统
5.4.1????????????? ?公司通过以适当的方法掌握产品在使用阶段的表现，以防范产品在使用期内出现的隐患。
5.4.2????????????? ?质管部就可能出现的失效情况分析后，出具书面报告通知销售部。由销售部通知顾客并协商解决途径。
5.4.3????????????? ?适当的方法包括但不仅限于以下方法：
- 售后服务的反馈
- 顾客采购量明显减少
- 定期顾客满意度调查
- 市场故障件的分析
- 最终用户的调查访问等
5.5 顾客投诉的处理
5.5.1????????????? ?销售部负责顾客投诉的接收，登记在《顾客投诉登记表》上，并转换成《8D报告》交质管部，由质管部牵头组织相关部门对顾客投诉进行分析，找出问题的原因并确定发生的岗位。
5.5.2????????????? ?若是正在生产的产品被投诉，质管部必须立即制定紧急措施并要求相关部门实施，防止继续出现同类不合格品。
5.5.3????????????? ?质管部会同生产部相关人员对已完成品进行记录、隔离、标识，必要时安排返工，返工后的产品需经质管部检验合格后方能入库，详见《不合格品控制程序》。
5.5.4????????????? ?如顾客投诉的改善措施中需修改作业指导书，则技术部根据需要进行修改并跟踪修改后的实施效果。
5.5.5????????????? ?质管部、生产部根据工艺流程卡、生产报表、检验记录追溯到产生不良产品的操作者和检验员，对责任者采取培训等措施，防止不合格的再次发生。
5.5.6????????????? ?质管部将顾客投诉的调查处理结果以客户要求的形式写成回答书，通过销售人员回复顾客。
5.5.7????????????? ?当发生顾客退货时，质管部经理组织相关部门分析不良原因并确定改善措施，制作成《8D报告》通知本公司生产部、技术部等部门限期改进，质管部负责跟踪。若是顾客设计制造不良，由销售部与顾客联系协商解决。
5.5.8????????????? ?所有顾客投诉及处理结果由质管部传阅管理者代表和总经理。
5.5.9????????????? ?销售部将客户投诉处理的有关资料保存，详见《记录控制程序》。客户投诉及其处理作为管理评审的资料。
5.6“三包”赔偿
5.6.1“三包”赔偿范围
5.6.1.1自用户购买之日起计算，一年内或行驶在3万公里以内（以先到者为准）予以保修。若销售部与配套用户签订了服务协议的，相关条款以服务协议为准。
5.6.1.2产品材质不符合公司技术文件或标准规定要求。
5.6.1.3因产品制造存在缺陷，影响用户正常使用。
5.6.2有下列情况之一者，不属于“三包”赔偿范围
5.6.2.1由于用户未按产品说明进行安装或使用不当造成的质量问题或改装、拆卸不当造成的损坏。
5.6.2.2不能证明为本公司生产和销售的产品。
5.6.2.3超过本公司承诺保质期限内的产品。
5.6.2.4用户管理不善造成的外观缺陷（如：严重锈蚀、严重磕碰伤、摔裂、零部件残缺不全等）。
5.6.2.5产品已经过改装、拼装的非原装件产品。
5.7用户走访
5.7.1销售部每年初应编制年度用户走访计划，经销售部领导审核，报公司主管领导批准。
5.7.2按用户走访计划，销售部组织有关人员对各主要用户进行走访。
5.7.3用户走访主要内容
5.7.3.1用户意见和要求。
5.7.3.2出厂产品质量和售后服务情况。
5.7.3.3用户对服务质量是否满意。
5.7.4走访人员应认真听取并记录用户对产品、服务等方面的评价、意见和要求。用户走访中发现的各类问题，由访问人员集中向销售部书面反馈，由销售部组织制定改进措施。
5.8技能培训
销售部每年须至少组织一次对服务人员的技能培训，以提高服务人员的业务素质水平。技能培训参见《人力资源管理和培训程序》。
5.9要求
5.9.1用户来访、来函、来电应认真听取并做好登记，在24小时内做出答复。重大质量问题应立即向生产质量部、销售部反映或直接向公司主管领导报告。
5.9.2退修产品由服务人员会签并填写退修单，退回到成品库房。成品库在接收时应核对退修数量、会签手续等，准确无误后办理接收。
5.9.3由于现场服务特殊情况，销售部到成品库办理相关手续后可领取部分零部件或总成，库房应优先予以保证。
5.9.4服务人员应当建立服务记录，记述有关质量缺陷、形态、配套厂家、处理结果等事项，每周将质量信息反馈到销售部。
5.9.5销售部将服务人员或用户反馈的质量信息分类汇总后以《信息反馈单》形式报生产部、质量部和其它相关部门。重大典型质量问题以《8D报告》形式立即呈报。
5.9.6销售部每半年一次对阶段服务工作做出总结，并提出《服务工作总结报告》，以便肯定成绩，找出不足，明确今后改进的方向，更好的做好服务工作。
- 6.????? 相关文件
6.1《不合格品控制程序》
6.2《纠正和预防控制程序》
6.3《人力资源管理和培训程序》
7. 记录
7.1《客户访谈报告》???????????????????????????????? 保存期二年
7.2《客户档案》???????????????????????????????????? 长期保存
7.3《顾客投诉登记表》?????????????????????????????? 保存期二年
7.4《服务工作总结报告》???????????????????????????? 保存期三年
7.5《8D报告》????????????????????????????????????? 保存期三年
7.6《信息反馈单》?????????????????????????????????? 保存期二年
