TS16949文件三十五 服务管理程序

1????????? 目的  

落实质量方针和质量承诺,规范售前、售时、售后服务工作,最大限度地满足用户的服务需求。

2????????? 适用范围

适用于本公司产品的售前、售时和售后服务。

3????????? 定义?

3.1售前服务:指为满足顾客需求而与顾客/潜在顾客进行的各种沟通工作。

3.2售时服务:指对顾客从开票、结算、退货、或换货过程的服务。

3.3售后服务:指公司对顾客提供的技术支持、质量“三包”等服务。

4????????? 职责

4.1销售部为销售服务工作的归口管理部门,负责产品售前、售时、售后服务。

4.2其它相关部门配合实施本程序。

5????????? 工作内容

5.1售前服务

5.1.1销售部负责向客户介绍、推销公司产品、质量情况及服务承诺,确切了解客户要求,对客户提出的要求及时与规划研发部、生产质量部、采购供应部等部门沟通,并进行评价,与客户协商一致后,作为签订订单/合同和质量改进的依据,记录予以保存。

5.1.2若客户要求提供样品,由销售部提出书面申请,由相关部门核准,交由生产质量部安排样品制作,销售部负责样品的追踪、确认等相应工作。

5.1.3若客户提出要求特制样品、技术资料、技术指导、技术协议、质量协议时,由销售部人员提出书面申请,呈相关部门主管批示,经批示可行则由相关部门提供该项服务;若批示不可行,则由销售部人员婉言向客户说明。

5.1.4对客户做各项的信息调查或客户主动提供的信息,由销售部人员填写《客户走访记录》,呈部门领导审核后正本由销售部保存,若有需要时则以复印件通知相关单位,以便让其可以了解各项市场信息。

5.2售时服务

5.2.1销售部应了解客户订单/合同的生产过程及进度,及时将信息反馈客户,同时将客户信息传达各部门。

5.2.2建立《客户档案》,销售部建立与客户沟通渠道,双方确立通讯地址、联络人姓名、职务等联系方式。

5.2.3做好顾客来电、来函、来访的记录和接待工作。

5.2.4销售部将信息及时反馈有关部门处理,并于一周内(除特殊情况)向顾客反馈。

5.2.5必要时将分析与纠正措施的结果通知顾客,并融入持续改进或开发工作。

5.3售后服务

5.3.1一级配套用户售后服务

5.3.2销售部按照用户要求,选派服务人员常驻用户单位,及时提供优质服务。

5.3.3驻用户单位服务人员遇到无法解决的质量问题,应将有关信息及时传递到销售部,销售部与生产质量部及其它相关部门协调后拿出解决方案并实施。

5.3.4配套用户售后服务

5.3.4.1二级配套用户一般不派驻服务人员。

5.3.4.2外出服务人员在确认属于本公司产品质量问题的情况下,按照“能修则修,不能修则退换”的原则予以妥善处理。对于重大质量问题应及时向销售部领导请示。

5.3.4.3派驻人员应视质量问题的频率提出备件的需求,并负责监控使用。对配套用户处存放的经检查不合格的产品应做出标识,视情况从公司调件维修或总成返修。不合格品的管理参见《不合格品控制程序》。

5.3.5社会市场销售用户售后服务

零星用户由销售人员(代理商)随时提供售后服务,重点用户由销售部指派专人进行定点服务。

5.4 产品早期预警系统

5.4.1????????????? ?公司通过以适当的方法掌握产品在使用阶段的表现,以防范产品在使用期内出现的隐患。

5.4.2????????????? ?质管部就可能出现的失效情况分析后,出具书面报告通知销售部。由销售部通知顾客并协商解决途径。

5.4.3????????????? ?适当的方法包括但不仅限于以下方法:

  1. 售后服务的反馈
  2. 顾客采购量明显减少
  3. 定期顾客满意度调查
  4. 市场故障件的分析
  5. 最终用户的调查访问等

5.5 顾客投诉的处理

5.5.1????????????? ?销售部负责顾客投诉的接收,登记在《顾客投诉登记表》上,并转换成《8D报告》交质管部,由质管部牵头组织相关部门对顾客投诉进行分析,找出问题的原因并确定发生的岗位。

5.5.2????????????? ?若是正在生产的产品被投诉,质管部必须立即制定紧急措施并要求相关部门实施,防止继续出现同类不合格品。

5.5.3????????????? ?质管部会同生产部相关人员对已完成品进行记录、隔离、标识,必要时安排返工,返工后的产品需经质管部检验合格后方能入库,详见《不合格品控制程序》。

5.5.4????????????? ?如顾客投诉的改善措施中需修改作业指导书,则技术部根据需要进行修改并跟踪修改后的实施效果。

5.5.5????????????? ?质管部、生产部根据工艺流程卡、生产报表、检验记录追溯到产生不良产品的操作者和检验员,对责任者采取培训等措施,防止不合格的再次发生。

5.5.6????????????? ?质管部将顾客投诉的调查处理结果以客户要求的形式写成回答书,通过销售人员回复顾客。

5.5.7????????????? ?当发生顾客退货时,质管部经理组织相关部门分析不良原因并确定改善措施,制作成《8D报告》通知本公司生产部、技术部等部门限期改进,质管部负责跟踪。若是顾客设计制造不良,由销售部与顾客联系协商解决。

5.5.8????????????? ?所有顾客投诉及处理结果由质管部传阅管理者代表和总经理。

5.5.9????????????? ?销售部将客户投诉处理的有关资料保存,详见《记录控制程序》。客户投诉及其处理作为管理评审的资料。

5.6“三包”赔偿

5.6.1“三包”赔偿范围

5.6.1.1自用户购买之日起计算,一年内或行驶在3万公里以内(以先到者为准)予以保修。若销售部与配套用户签订了服务协议的,相关条款以服务协议为准。

5.6.1.2产品材质不符合公司技术文件或标准规定要求。

5.6.1.3因产品制造存在缺陷,影响用户正常使用。

5.6.2有下列情况之一者,不属于“三包”赔偿范围

5.6.2.1由于用户未按产品说明进行安装或使用不当造成的质量问题或改装、拆卸不当造成的损坏。

5.6.2.2不能证明为本公司生产和销售的产品。

5.6.2.3超过本公司承诺保质期限内的产品。

5.6.2.4用户管理不善造成的外观缺陷(如:严重锈蚀、严重磕碰伤、摔裂、零部件残缺不全等)。

5.6.2.5产品已经过改装、拼装的非原装件产品。

5.7用户走访

5.7.1销售部每年初应编制年度用户走访计划,经销售部领导审核,报公司主管领导批准。

5.7.2按用户走访计划,销售部组织有关人员对各主要用户进行走访。

5.7.3用户走访主要内容

5.7.3.1用户意见和要求。

5.7.3.2出厂产品质量和售后服务情况。

5.7.3.3用户对服务质量是否满意。

5.7.4走访人员应认真听取并记录用户对产品、服务等方面的评价、意见和要求。用户走访中发现的各类问题,由访问人员集中向销售部书面反馈,由销售部组织制定改进措施。

5.8技能培训

销售部每年须至少组织一次对服务人员的技能培训,以提高服务人员的业务素质水平。技能培训参见《人力资源管理和培训程序》。

5.9要求

5.9.1用户来访、来函、来电应认真听取并做好登记,在24小时内做出答复。重大质量问题应立即向生产质量部、销售部反映或直接向公司主管领导报告。

5.9.2退修产品由服务人员会签并填写退修单,退回到成品库房。成品库在接收时应核对退修数量、会签手续等,准确无误后办理接收。

5.9.3由于现场服务特殊情况,销售部到成品库办理相关手续后可领取部分零部件或总成,库房应优先予以保证。

5.9.4服务人员应当建立服务记录,记述有关质量缺陷、形态、配套厂家、处理结果等事项,每周将质量信息反馈到销售部。

5.9.5销售部将服务人员或用户反馈的质量信息分类汇总后以《信息反馈单》形式报生产部、质量部和其它相关部门。重大典型质量问题以《8D报告》形式立即呈报。

5.9.6销售部每半年一次对阶段服务工作做出总结,并提出《服务工作总结报告》,以便肯定成绩,找出不足,明确今后改进的方向,更好的做好服务工作。

  1. 6.????? 相关文件

6.1《不合格品控制程序》

6.2《纠正和预防控制程序》

6.3《人力资源管理和培训程序》

7. 记录

7.1《客户访谈报告》???????????????????????????????? 保存期二年

7.2《客户档案》???????????????????????????????????? 长期保存

7.3《顾客投诉登记表》?????????????????????????????? 保存期二年

7.4《服务工作总结报告》???????????????????????????? 保存期三年

7.5《8D报告》????????????????????????????????????? 保存期三年

7.6《信息反馈单》?????????????????????????????????? 保存期二年

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