关于ISO9001质量目标的评说

摘要：很多企业以产品出厂合格率为百分之百作为质量目标，以表明产品的精良。其实，一般产品的出厂验收规定是由企业自己决定的，相互间无可比性，并不说明什么实质问题。

规定厂内产品一次交验合格率是通过产品测量实现过程监控的一个重要方面，是应提倡的一种质量目标。

限定顾客投诉作为一项质量目标也不被看好。因为出现顾客投诉反映了组织满足顾客要求的意识，在个别员工中还没有形成强有力的自觉行为，对组织的形象也会产生极坏的影响，其发生率极低，也不代表组织顾客满意率的总体情况。

从质量体系运行有效性来说，质量目标的分解和可测量性，决不仅仅是企业的有关部门根据其职能，分解出几个可测量的数值就可完了的事，它还应包括：样本的采集方法、计算公式、考核办法、考核结果等多项内容。

质量目标的分解和可测量性，是2000版ISO9000标准新增和特别强调的要求，笔者和一些人还都不太理解，在作审核时，常常发现企业的质量目标存在一些问题，现提出来同大家一起研讨。

一、 关于出厂产品合格率的规定

1．出厂合格率高，并不表明企业的制造能力强

目前有较多的企业在质量目标中都规定了出厂产品合格率，而且要求很高，有的规定为零缺陷，有的规定合格率为百分之百等等。企业以什么作为质量目标，标准没有也不可能作具体规定，别人也不便说三道四。但是，若试图以较高的出厂合格率来表明企业的制造能力是强大的，笔者认为这只是一种单相思。因为，为达到较高的出厂产品合格率，除通过制造能力外，还可通过检验手段来实现；另外，出厂产品合格率为百分之百，人们一般理解为其出厂的每批产品都符合组织的检验规定，这里并没有明示其检验的接收准则是多少（如AQL值），而这才是产品交易的关键，对一般产品（食品和安全产品除外）其出厂检验规定是由组织自己规定的，其相互间无可比性，所以笼统地提出，出厂产品合格率为百分之百，并没有什么特别的意义。

2．出厂产品合格率不取决于企业

一个企业最终产品出厂合格率，表面上是由企业规定的，实质上它不是由企业自己决定的。众所周知，在市场经济中，一个企业的产品能够在市场中占有一定的份额，就是说你的产品能够达到和满足当前市场的基本要求，其中的一个重要指标就是出厂产品合格率达到了同类产品生产厂家的平均水平。

企业为了生存和发展，必须满足顾客的要求（市场要求），若你的企业制造能力可以达到，当然这没有问题；若你的企业制造能力不足，就要通过增加检验力度（包括增加检验设备、人员、频次……）或关键工序外委等多种手段来满足顾客的要求。否则，你的产品就没有竞争力，就要降价（低于市场平均价），企业的市场形象受损，生产成本提高，长此下去，就要被淘汰。所以不管你企业的制造能力如何，其最终出厂产品合格率都不得低于市场的准入值。在合同状态下产品的出厂合格率（交付合格率）是由合同规定的。故，也不完全取决于企业。

3．规定产品一次交检合格率比较恰当

我们说产品质量是制造出来的，而不是检验出来的。制造是产品质量形成和增值的过程；检验只是判定产品质量的手段。产品一次交检合格率是指产品制造后的合格程度，是产品制造过程能力的表现。有效地控制产品一次交验合格率，是通过产品测量实现过程监视的一个重要方面，是过程方法在质量体系管理中的具体应用，是一项基础工作。我们不可能要求产品在加工过程中每一件都是合格的（这只是一种理想状态），但是规定产品的合格率在一定的范围之内是可行的，目前有的企业实行过程不合格品买断制度，就是控制这一指标的实例。

现代产品交易的要求，已经不满足于最终产品的交付合格率，除此之外顾客还对组织的过程管理水平和过程能力提出了要求，能够反映这些要求的重要指标之一就是过程产品交检合格率，而不是出厂产品合格率。

二、 关于顾客投诉的规定

目前有部分企业以年顾客投诉≤X次作为一项质量目标；也有的分为一般投诉≤X1次和严重投诉≤X2次等等，对此有以下几个问题应引起我们的注意。

1．术语的规定

一般来说，企业都在手册中申明，本手册采用ISO9000：2000标准中的术语，而该标准中无“投诉”这一术语。为使质量目标满足可测量性的要求，企业应对目标中的“投诉”给予确定的解释。实际上，对投诉的不同解释其计算结果是大相径庭的。有的企业称，顾客的抱怨每反映到总经理处为1次投诉；有的称：顾客的抱怨反映到主机厂或消费者协会为一次投诉……，对此种种定义都无可厚非。总之对“投诉”要赋予它确定的解释。否则可视为目标不满足标准可测量性要求。

2．持续改进的考虑

投诉一般来说是发生在顾客的不满意已达到相当严重的程度才发生的，这在视顾客

为上帝的市场经济中是极少发生的，有人曾统计过，说是投诉的发生率为不满意顾客中的四十分之一。我们不管其说法是否准确，现实是：一个管理上水平的企业，顾客投诉是很少的。既然如此，企业把个别现象作为一项目标来计算和考核似乎无此必要。

另则，上述四十分之一的说法，明显地指出：企业没有顾客投诉并不意味着其顾客满意度是高的。而企业所最关注的是顾客群的普遍意见，能反映这一指标的是对多人、多项内容的顾客满意度调查而不是顾客投诉。

不断地持续改进和积极地处理已发现或意识到的问题。采取强有力的纠正与预防措施，这是企业自我完善，提升管理水平的表现。投诉是顾客抱怨，甚至发怒，极不满意的表现。为什么对个别员工远没有树立满足顾客要求的意识，没有对此形成强有力的自觉行为不问不闻，以致于问题上升到如此严重的程度才去解决呢？为什么不尽早地采取预防和纠正措施呢？应该说这是违反持续改进的质量管理原则的一种情况。所以在质量目标中规定顾客投诉次数有欠妥当。

3．企业形象的考虑

再一个问题是：以限定顾客投诉次数为质量目标有损企业的形象。目前很多企业都把质量方针、目标作为向顾客的承诺和企业文化的表现，以大字横幅、墙报、标牌等醒目方式向顾客展示和宣传，若其中有一条规定顾客投诉的内容，有如在一锅清汤中放了一条臭鱼，破坏了整个和谐的气氛，会让顾客在心理上对企业的管理水平产生极坏的阴影，甚至是反感。因为投诉的发生是双方都不愿意看到，极不愉快的事情，在我们的社会中很多人对投诉报有自然的反感，这也正符合上面所说四十分之一的社会现象。

有的企业明确规定：顾客永远是正确的，有的还对员工颁发委屈奖……，采取一切有效手段避免与顾客发生冲突，避免投诉的发生，以维护企业的良好形象。

三、 质量目标不是工作指标

日前笔者在几个企业的审核中都碰到质量目标与工作指标混淆的问题，如某汽车零部件厂检验科的质量目标规定为：合格品率≥99%，销售科的质量目标为：顾客满意率≥95%……，这些规定显然是不对的。检验科的职责是把好产品检验关，按规定的频次和样本数抽检产品，确保检验结果的正确性。产品的实际合格品率是由生产车间、班组和操作者创造出来的，是他们的质量目标；检验者无法决定产品的合格品率，只能客观地反映合格品率实际达到的程度，所以，产品的合格品率不是检验科的质量目标。

顾客满意率是针对企业而言的（除非企业中的某部门一切业务都独立对外），它涉及到产品的性能、质量状况、价格、供货及时率、与顾客的沟通、售后服务等多方面内容。销售科利用其与顾客接触多，收集信息便利等条件，代表企业完成顾客满意率的调查，并完成统计，计算工作。应当说这是销售科的一项任务而不是销售科的质量目标。因为调查的结果令人满意是全厂职工的光荣（包括销售部门），调查结果不好，也不全是销售科的责任，究竟是什么问题，要从调查的情况来分析。所以各部门的质量目标一定要与其职责相结合。这也是标准所规定的。

四、 质量目标最好不要涉及经济指标

目前有个别企业将要完成的工厂或部门的经济指标，如年创产值XX万元、年盈利XX万元，产品成本每年下降X%等经济指标也作为一项质量目标提出来，笔者认为不妥。

1．保守机密的考虑

众所周知，ISO9000系列标准一律回避经济问题，因为经济问题会涉及企业的许多商业和经济机密，企业在质量体系中涉及这些问题，外部审核就会介入其中，因此有可能导致企业商业和经济机密的泄漏，这是不可不防范的。

2．质量目标不是企业的总目标

质量目标正像质量方针不是企业的总方针（企业宗旨）一样，也不是企业的总目标。实际上在企业宗旨之下，可有多种方针和目标，如环境方针、职业安全方针、营销方针、发展方针……质量方针仅仅是宗旨下的一个方面，质量目标也仅仅是在质量方针框架下展开的目标。所以硬把经济指标塞进质量目标中是不妥的，这并不是说质量管理不需要经济杠杆的作用，正相反，它是起重要作用的手段，只是采用另外的方法来处理，不在质量目标中反映它也就是了。

有人也许会说：标准也没有规定质量方针、目标不能涉及经济问题，这当然是对的，所以企业若把经济指标作为一项质量目标，也不能说是错的。不能判为不合格。但是否妥当值得讨论。不能期待企业仅仅通过几项质量目标的贯彻执行，就能满足工厂管理的一切需要。但是目前把质量方针当成企业总方针的人，倒是大有人在，这不能不说是一些人认识上的一个误区。

五、 质量目标的可测量性

1．目标值的确定

质量目标值原则上应是：经过员工的相当努力之后，可以达到的数值。它既不是高不可攀，又不是垂手可得。通常的制定方法是在企业上一年度相应完成的目标值的基础上，适当加严的一个百分数；或参照同类产品厂家、行业水平，再结合企业实际修订的一个数据。目前部分企业制定的目标值缺乏以相关数据分析为基础，结果是目标值非宽即严，不很结合企业的实际，这是一个比较普遍的问题。

2．目标值通常是一个范围，而不是一个固定的数

当目标值不是100%时，如≥95%、≤2%、≤3次/年等都是很正常的，但个别组织的目标值则规定为95%、2%、3次/年……，这显然是不合适的。如某企业规定产品一次交验合格率为95%，那么一次交验合格率为98%时，不符合规定吗？答案是显而易见的。目标制定者的本意也是一次交验合格率不低于95%为合格（控制下限）；或不合格率不高于5%为合格（控制上限），只是没有准确地表述，忽略了在这种情况下目标值是个范围，而不是一个固定数的概念。此种情况在我们审查过的质量手册中并非罕见，望能引起大家的注意。

3．测量的可操作性

有些质量目标规定为：顾客满意率≥X%、原材料供应及时率≥Y%、技术文件的正确率≥Z%等等。都有具体的指标要求。当问及这些指标是如何采集样本？数据如何处理？计算的公式是什么？考核的频次怎样规定？贯标以来实施的结果怎样等问题的时候，往往有些人就回答不出来，也不能提供相关的资料，如此应视为质量目标可测量性不完整。从质量体系运行有效性来说，制定质量目标不是目的，其目的是通过质量目标的实施，实现质量方针和目标的要求。所以，若仅有个数字化的目标，而没有可操作的一系列方法及实施的结果，是不符合标准中关于“质量目标应是可测量的”规定。在此向大家推荐一个质量目标分解的表格，以供参考。

XX公司质量目标及其分解表

公司质量目标：

注：考核方法，主要是规定考核频次，考核结果与考核频次相对应，若规定每月考核一次，则表格不够大，可写在附页上。

六、 质量目标不一定要写在质量手册中

有的审核员在对企业的质量体系文件审查时，发现其质量手册中没包含质量目标（仅提供了一个引用的文件号），于是大笔一挥开出一项文审不合格，其实这是不对的，ISO9001：2000标准4.2.2条，质量手册，没有规定手册中必须包括质量目标，文件审查不能超出标准的要求。

毋庸置疑的是，目前确实有较多企业将质量目标写进质量手册，这当然是可以的，这种较为普遍的现象，不能视为必须如此，更不能作为一项规定强加于人。我们看到，为使质量目标更能结合企业的实际，具有可操作性，目前已有越来越多的企业将质量目标作为年度发放的独立文件，每年修订、颁发一次，又不涉及质量手册的更改，这岂不更好。(end)