顾客满意管理

顾客满意是一种复杂、系统的感觉,影响顾客满意的因素是多样的,如产品质量、价格营销与服务体系等。企业必须要从理念的高度进行全方位策划,才能达成。
企业是以盈利为根本目的的,营销学泰斗菲利浦﹒科特勒认为,“市场营销是指在可盈利的情况下提供给顾客满意”,如何使顾客满意才是商家在竞争中立于不败之地的关键。
如何才能兼顾“企业利益”和“顾客满意”的关系呢?
“企业管理动态解决方案”之“顾客满意管理”模块将顾客满意作为一项系统工程,从“动态平衡”的角度,透析顾客心理、观察与顾客互动行为,不断调整两者关系,从对顾客忠诚到顾客对你忠诚,从化解顾客抱怨到解读顾客禁忌,紧紧围绕“以顾客为中心”,在企业内全方位建立顾客满意机制,并有目的地培养顾客忠诚度,使之永远成为企业利益的源泉,形成企业独特的竞争优势!
“顾客满意管理”模块提供以下服务:
— 介绍顾客满意分析工具和方法
— 确立顾客满意管理体系
— 确定企业顾客群体
— 确定顾客的满意需求
— 划分顾客的等级
— 确定与顾客的互动时刻
— 确定顾客满意涉及的范围
— 对各类顾客满意的需求排序
— 制定顾客满意工程整体方案
— 制定顾客满意度评价方案
— 顾客满意管理体系的持续改进

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